INTERVIEW DU CHEF DE BORD PRESENT AU COP

Bonjour à tous,

Dans la continuité de l’interview du responsable du COP (Centre Opérationnel Proximité) réalisé au mois de septembre, et des actions mises en place pour améliorer l’information des voyageurs, j’ai rencontré Emmanuel, Chef de bord, qui assure des permanences au COP.

Bonjour Emmanuel, pouvez-vous rapidement vous présenter ?

Il y a 16 ans, quand je suis entré à la SNCF, je donnais le départ des trains à Amiens.
Depuis 11 ans, je travaille au service des Trains et je dépends de la résidence d’Amiens.

Vous êtes régulièrement dans les trains ?

Oui, j’ai toujours un roulement de chef de bord mais j’assure également quelques jours par mois, une présence au COP. Je me suis porté volontaire pour participer à une expérimentation.
Au total, nous sommes 8 contrôleurs d’Amiens à assurer, à tour de rôle, une permanence au COP le matin de 6h30 à 9h45 et en fin de journée de 14h45 à 21h00 du lundi au vendredi ainsi que le dimanche soir.

Quel est votre rôle exactement ?

Nous sommes en communication directe avec les chefs de bord afin de recueillir des informations précises de la situation sur le terrain lors d’un incident.
Notre rôle est de les aider à diffuser, à bord de leurs trains, l’information la plus complète aux voyageurs.
Comme nous sommes à côté du ROP (Responsable Opérationnel Proximités), qui gère le plan de transport en opérationnel, on peut rapidement transmettre aux collègues des trains, les décisions qui sont prises.

Le Permanent Voyageur aussi diffuse de l’information en interne ?

Oui mais en heure de pointe, en cas de situation perturbée, il est principalement en relation avec les escales et nous avec les agents des trains.
Comme nous accompagnons régulièrement les trains, et que nous sommes en contact direct avec les clients, on connaît mieux leurs attentes ainsi que celles des chefs de bords accompagnant les trains.
Ainsi, on garantit le lien avec le terrain tout en apportant notre vision « métier » au COP.

Cela permet donc d’améliorer l’information des voyageurs ?

Oui, bien sûr et également leur prise en charge.
Par exemple, en cas de retard important, nous demandons aux chefs de bord de recenser les voyageurs qui ont des correspondances afin d’étudier si des attentes de trains sont envisageables ou si l’on doit commander des taxis.
Nous apportons notre compétence et notre vécu du terrain pour améliorer la prise en charge et l’information des voyageurs en situation perturbée.

Vous avez également un lien avec le Technicentre ?

Oui, on enregistre aussi les signalements concernant les anomalies de matériel (chauffage, sonorisation, éclairage …).
Nous transmettons tous les dysfonctionnement aux équipes concernées afin qu’elles puissent planifier le plus tôt possible une intervention lorsque la rame rentre au garage.

Pensez-vous que l’information Voyageurs s’est améliorée à bord des trains ?

Oui, la perception de nos clients s’est nettement améliorée sur la qualité de l’information à bord mais nous sommes bien conscients que nous devons encore progresser.

Merci Emmanuel d’avoir répondu à mes questions.

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