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Accueil filtrage à Paris Austerlitz

C’est la dernière ce soir pour notre charmante équipe du dispositif Verypaz ! Cette expérimentation débutée début septembre doit en effet s’arrêter aujourd’hui, c’était programmé, l’heure est donc au bilan.

Vous aviez exprimé vos craintes au lancement de l’expérimentation sur différents aspects de cet accueil filtrage mais au fur et à mesure que le dispositif s’installait, de moins en moins de critiques remontaient.

Le dispositif a évolué au fil du temps, nous sommes partis en septembre avec la volonté de réduire la fraude à bord du train et d’apporter un peu plus d’équité à tous nos clients. Ce type d’expérimentation était inédit et on voit aujourd’hui qu’il fait des émules à Paris St Lazare et Paris Lyon. L’équipe s’est adaptée aux contraintes de la gare de Paris Austerlitz, elle s’est portée volontaire spontanément en cas de situation perturbée et a développé une relation privilégiée avec bon nombre de clients qui réclament aujourd’hui le maintien de ce dispositif. On a doté le personnel du même outil que les chefs de bord afin d’être plus performant, on a modifié les méthodes de filtrage en fonction de l’environnement, le processus a été régulièrement ajusté afin que l’accès aux trains reste fluide.

Avec cet accueil filtrage, on a gagné sur tous les terrains ! Parlons de la régularité : on se disait au départ que créer un filtrage pouvait freiner l’accès aux quais et donc potentiellement faire partir le train en retard. On s’aperçoit au contraire que le dispositif permet de mieux cadrer les procédures de départ, empêche l’arrivée « intempestive » des derniers clients qui gênent la fermeture des portes, bloque l’accès aux personnes sans titre de transport, permet de mieux orienter la clientèle…

Le chiffre d’affaires a lui aussi augmenté. Curieusement, les agents du guichet ont eu un succès fou. C’est aujourd’hui difficile d’en mesurer l’impact avec exactitude car beaucoup de vente se font à distance mais c’est certain, l’impact est positif.

En interne aussi, Verypaz a joué un rôle fédérateur entre les agents du contrôle et ceux de l’escale. Vous me l’aviez témoigné au lancement, les chefs de bord n’étaient pas partie prenante du dispositif mais depuis ils ont appris à mieux se connaître et à travailler ensemble. La situation à bord est plus saine, clients et chefs de bord y ont gagné en sérénité. Les équipes ont partagé des méthodes de travail, en étant associés, en échangeant des savoirs faire.

Le dernier point positif que je veux mettre en avant, c’est l’équipe elle-même emmenée par Alyn de l’escale de Paris Austerlitz. Ces personnes ont gardé le sourire malgré des situations parfois tendues, elles ont accueilli les clients en toutes circonstances avec la même détermination et la même considération et c’est évidemment la pierre angulaire du succès de Verypaz.

Pourtant, tout n’était pas gagné à l’avance. Nous avons eu des bousculades, des personnes ont forcé le barrage, il y a eu des insultes, des outrages, une atteinte physique…mais l’équipe a tenu bon.

Mais finalement, la plus grande satisfaction à propos de ce dispositif, ce sont vos messages qu’ils viennent du blog, de twitter, de courriers ou d’ailleurs, ainsi que les témoignages de sympathie que reçoivent les agents d’accueil, parfois même accompagnés de friandises.

Il m’est donc difficile de vous dire que l’expérimentation est terminée et que l’on s’arrête là. Non, nous souhaitons continuer et c’est ce que nous préparons pour le début d’année prochaine en cherchant à garder cette même équipe et ce même type de dispositif. L’équipe projet s’attelle donc à tirer les bénéfices de la saison 1 avant de lancer la saison 2 de Verypaz. J’aurai donc l’occasion de vous en reparler d’ici peu.

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39 commentaires pour "Accueil filtrage à Paris Austerlitz "

  1. eric dit :

    l’expérience s’arrête…dommage ; nous avions des contacts quotidiens et souriants avec ces agents en bout de quai…toujours les mêmes personnes qui nous laissaient passer avec le sourire ; les Cdb tournent et ne sont jamais les mêmes sur les trains et de plus ne contrôlent pas systématiquement ; les filtrages sur le quai étaient donc les seuls éléments qui rendaient la gare un peu plus humaine.

    • Alex dit :

      Bonjour,
      Je rejoins Eric : déçu que cela s’arrête car équipe très souriante, alors même que bon nombre de clients se comportent comme des c…
      Je pense qu’avec les temps les gens s’habitueraient.

      Points à travailler selon moi :
      – La file “abo” n’est pas identifiée et il faut souvent une personne braillant devant les files pour orienter les personnes. Un bon gros panneaux suffirait.
      – La vérification des abonnements est trop rapide et on passe avec des abo périmés sans problème. Pas dur à corriger.
      – Les 3/4/5… agents en retraits (agents “observateurs” :-)) ne servent qu’à une chose : agacer les personnes qui font la queue. Ils ne servent à rien, et si tant est que ce soit les agents accompagnateurs du train il ne servent encore plus à rien (2 contrôles dans un train filtré en amont depuis le début de l’opération).
      2 agents grand max sont suffisants : économisez la dessus aussi!
      – Mettez un de ces deux agents en tête de train histoire de “chopper” ceux qui traversent les voies pour éviter le filtrage (vu de mes yeux!), surtout sur les voies couvertes.

      Conclusions:
      – bravo à cette équipe qui fait son travail élégamment malgré les incivilités et le stress du “faire partir le train à l’heure”
      – Cela confirme que pour que la SNCF propose quelque chose qui fonctionne il faut qu’elle utilise des prestataires extérieurs… tirez vous même vos conclusions sur ce point.
      – Si j’enlève les contrôle “filtres”, le taux de contrôle “à bord” est en baisse… comme si les CdB se reposaient sur le travail de l’équipe filtrage (cf conclusion précédente).

      Je ne suis pas très gentil pour les agents mais c’est factuel.
      Je suis déçu qu’il n’y ait pas d’enquête satisfaction client sur ces filtrages.

      Cdt
      Alex

  2. ABRM dit :

    Bonjour Laurent,

    je vous ai déjà donné mon point de vue concernant ces filtrages et je ne peux être du même avis qu’Eric a part sur le fait que nous avions des personnes aimables, souriantes et connues à chacun de nos départ. Mais à quel prix et quel coût…
    Surtout, je ne peux vous laisser dire: “On s’aperçoit au contraire que le dispositif permet de mieux cadrer les procédures de départ, empêche l’arrivée « intempestive » des derniers clients qui gênent la fermeture des portes” => Arrêtez sérieusement de vouloir nous faire croire que les retards au départ sont de NOTRE faute. Regardez cette semaine avec aucun train mis à quai et affiché à l’heure. Alors OUI, quand un train part,on essaye de le prendre car nous ne sommes jamais sûr de partir après ou surtout nous ne savons jamais quand et pour quelle durée de transport avec notre matériel (roulant et infrastructure) qui tombe toujours en panne. D’ailleurs, peu de contrôles à quai ont été effectués cette semaine, ces personnes avaient elles des craintes concernant les remarques qu’elles risquaient d’avoir sur cette semaine “difficile” pour ne pas être grossier.
    Merci cependant Laurent de vos remarques

  3. Vox populi dit :

    Par contre, le niveau de contrôle dans les trains reste toujours aussi faible et en tout cas non systématique.

    Ce dispositif est uniquement en place parce que nous avons témoigné à plusieurs reprises de l’absence de contrôle dans les trains parce que les cdb ne faisaient par leur travail! Et que cela entraîner une perte de chiffre d’affaire et contribuer activement à l’augmentation de la fraude!

  4. victorien45 dit :

    Une bonne idée bien concrétisée.
    Un peu dur au début en effet avec les files pas claires et l attente mais comme le bon vin sa s est bonifié dans le bon sens au fil des semaines.

    Sur la fin c était rapide et avec un grand sourire à chaque fois même si j était le 13847753 à passer le filtrage dans la journée.

    En espérant revoir cette bonne idée en 2017.

    Bonnes fêtes de fin d année à toute l équipe.
    Victorien

  5. Cede dit :

    Bonsoir,

    Il était évident que cette expérimentation aurait une fin… sinon ça n’aurait pas été une expérimentation !

    Je partage vos conclusions, même si comme ABRM et Vox populi je pense que ça n’a pas changé grand chose sur la régularité et le contrôle à bord.
    (Depuis Juin 2015, je suis les contrôles à bord : sur ce 4eme trimestre 2016 pour 42 trains empruntés, 4 contrôles à bord -soit moins d’1 chance sur 10 d’être contrôlé- pour 12 contrôles à quai !!!!)

    J’espère que ce dispositif sera rétabli sous une forme permanente courant 2017 avec cette même équipe qui comme vous le dites a fait preuve de beaucoup de professionnalisme. Je dirai même, ces agents intérimaires ont fait preuve de bien plus de professionnalisme que certains agents statutaires.

    Cédric

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Cédric
      merci pour ce retour sur ce dispositif. Il est avéré que l’accueil filtrage a eu un effet positif sur la ponctualité, les trains ne bénéficiant pas d’accueil filtrage ont été moins ponctuels que les autres. Il n’a par contre aucun effet sur les mises en tête tardives…

  6. Vivi dit :

    Bonjour Laurent!

    Pour ma part j’estime que les contrôles à quai sont une bonne chose (mais n’ont pas amélioré la régulaté des trains!!!).
    Aimable, le sourire, ça faisait toujours plaisir…

    Savez-vous s’il y avait une hausse du nombre d’achats de billets grâce à cette mesure? Et si oui, avez-vous un chiffre à nous communiquer ?

    Bonne journée.

    Virginie

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Virginie
      non je n’ai pas de chiffres mais les agents commerciaux d’Austerlitz ont vu défiler devant eux bon nombre de clients qu’ils ne voyaient jamais auparavant.

  7. Julien_M dit :

    Et allé la semaine commence bien… 20 minutes au moins pour le 17h07. Sortie tardive du dépôt. Tous les jours la même rengaine. Laurent, n’est-il pas possible d’anticiper ces sorties de dépôt ? Les agents qui s’occupent de cela sont-ils incompétents ou le font ils exprès ? Dans les 2 cas sont ils sanctionnés par leur hiérarchie ?

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Julien
      Les sorties du dépôt sont anticipées et programmées, ce que l’on ne peu anticiper ce sont les pannes, ce sont les motrices qui dysfonctionnent au dernier moment…Il n’y a pas de problème de compétence, le souci est matériel.

  8. Voyageuse dit :

    Et c’est reparti pour des retards suite à une sortie tardive du dépôt… 17h07 +20 min selon le sms que j’ai reçu et le 17h27 et le 17h37 sont aussi concernés selon l’application sncf…

    • Voyageuse dit :

      Autant pour moi c’est le 17h07 qui va partir à 17h 37 du coup pour le moment les autres trains ne sont pas impactés

  9. MRLR dit :

    Bonsoir Laurent,

    Pour ma part, j’ai été beaucoup moins concernée par l’expérimentation, puisqu’elle était moins systématique sur le 18h37 que sur d’autres. Cela ne m’a posé aucun problème (bon, des files bien définies ça aurait été bien)et dans l’ensemble cela à toujours été rapide (je ne suis pas convaincue que les agents avaient le temps de vérifier que les dates de mon abonnement papier étaient les bonnes…)et les personnes en charge courtoises. Si je suis pour d’un point de vue fraude, je ne crois pas que cela est le moindre impact sur les départs à l’heure (en gare d’austerlitz, les départs en retard sont toujours mécaniques ou dû à des grèves). Mais dans l’ensemble, cela reste positif. Néanmoins, cela ne remplace pas le travail des contrôleurs dans le train qu’on a tendance à ne voir que les 4 premiers jours du mois…
    Sinon, les sorties tardives de dépôts qui se multiplient depuis la semaine dernière, c’est une grève non dite? Et pour continuer sur les sujets qui fâchent, y-a-t-il une nouvelle journée de perturbations prévue cette semaine (on en a une par semaine depuis fin novembre…)?

  10. Cede dit :

    Bonsoir Laurent,

    Rassurez nous, les sorties tardives sont bien liées à l’amélioration de la production sur le centre de Masséna, parce que sinon on pourrait se dire qu’il y a un problème…

    Cédric

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Cédric
      elles sont liées au fait que l’on a changé de roulement en décembre et que l’on a du mal à l’assurer du fait de nombreuses avaries sur le matériel.

  11. PierreB. dit :

    Bonsoir.
    Les semaines se suivent et se ressemblent.
    Le train de 17h07 vient de partir avec 1h15 de retard !
    Je suis dans le 14065 de 18h27.
    Il est 18h27 et il n’y a toujours pas de locomotive !
    Retard minimum 10 minutes pour le moment d’après l’application SNCF.
    Pas d’annonce dans le train et comme il n’y a pas de locomotive de toutes façons le contrôleur ne peut pas se servir de la sono.
    Pas de chauffage non plus d’ailleurs.
    Il commence à faire frisquet.

  12. Sylvain dit :

    Bonjour,

    C’est bien de pouvoir au moins se satisfaire d’une chose. Parce que pour le reste c’est difficile chaque jour de trouver la satisfaction du devoir accompli. Ce soir encore loco en retard, certainement à cause des gens qui veulent monter alors que l’heure du départ a sonné !

  13. Benjamin 45 dit :

    14065, il est 18h37, l’agent remonte le convoi… Départ en retard de 20′ (peut-être). Sinon, peut-on avoir la raison de ce retard…
    Cordialement
    PS, bon courage aux voyageurs qui vont encore une fois loupé la correspondance à Orléans

  14. Nathcr dit :

    Usée par ces retard perpétuels !

    Dès semaines qu’un train à l’heure devient exceptionnel…
    À quand une vraie asso et des mobilisations d’usagers ?

    • Sylvain dit :

      Une vraie asso, mais elle existe depuis 2010. Ils sont où les gens qui sont jamais content pour bouger ? Parce que c’est pas faute d’avoir proposer des actions mais jamais personne pour se mobiliser…
      Alors bougez-vous au lieu d’attendre qu’on le fasse pour vous.
      Sylvain AUTTOP

  15. Celaub dit :

    Bonjour,
    Pouvez vous nous donner une explication sur les “sorties tardives de la locomotive” et “difficultés lors de la préparation du train” systématiques depuis 15 jours?

    Loin de moi l’idée de lancer des accusations gratuites, mais ça ressemble fortement à une “grève déguisée”?!?

    J’attends avec impatience les raisons de ces excuses systématiques depuis 15 jours.

    Par ailleurs je suis ce soir dans le 14065 de 18h27, qui a pour l’instant 20 Minutes de retard, vous pourrez faire remonter que le chef de bord n’a pas
    daigné nous faire une annonce sur ce retard avant 18h40!

    • Benoit S. dit :

      Les deux réponses les plus probables sont
      1- l’entrepôt fait grève mais on ne peut pas en parler
      2- un raté de l’effectif avec des gens en vacances et un nombre minimal de personnel qui doit gérer ce qu’il a l’habitude de faire avec une vraie équipe
      Dans les deux cas un minimum de communication serait bienvenu pour connaitre la fin de nos problèmes.

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour Celaub,
      Nous rencontrons des difficultés avec notre matériel depuis début décembre, il ne s’agit pas de grèves déguisées mais de réelles difficultés sur le matériel. Au départ du train, lorsque la motrice n’est pas raccordée, il n’y a pas toujours suffisamment de courant dans la rame pour alimenter la sono ou le chauffage et donc il n’est pas possible de passer des annonces à bord. C’est l’escale dans ces cas-là qui prend la relève du chefs de bord.

  16. Lilo45000 dit :

    Le 18h27 est en retard tous les lundis!
    On part avec 25min de retard. 40 min la semaine derniere.
    Qu’est ce qu’il se passe sur ce train le lundi?

  17. PierreB. dit :

    18h51.
    Youpi on vient de partir, mais avec 24 minutes de retard.
    Quand je pense qu’il y a quelques années j’avais un jour téléphoné au service de presse des chemins de fer suisses, les CFF, pour leur demander le taux de ponctualité de leurs trains : “on a eu une mauvaise année, seuls 92 % de nos trains sont arrivés à destination dans la minute prévue et 98 % dans les 5 minutes”.
    Et à 10 minutes, seuil pris en compte par la SNCF ?
    “On ne sait pas, c’est tellement insignifiant que nous ne faisons pas de telles mesures”…

  18. David B. dit :

    Bonsoir, J’adore le motif de retard indiqué par la SNCF pour le 14065 (18h27) : “Les préparations techniques de votre train ont été plus longues que prévu dans la gare de départ.”

    • Bluejet3000 dit :

      Les bras cassés de Massena sont sans doute perturbés par le passage à 18h27 du 18h26. Ils ont palabré, fait une AG, voté pour savoir quoi faire de cette minute supplémentaire. Et nos CGTistes-Sudistes ont tranché : la grève!

  19. MRLR dit :

    SMS reçu en fin de journée annonçant un mouvement social du 22 au 26… Sans surprise. Et il faut bien admirer le choix des dates… Bref, les semaines se suivent et se ressemblent. A priori ça serait bien nous, voyageurs, la dinde de Noël!

  20. du45 dit :

    Pas reçu de sms annonçant une grève mais trouvé ceci sur internet :
    Les grèves en cours à la SNCF (train)
    Du 16/12/2016 au 20/12/2016 : Grève SNCF – trains TER des Pays de la Loire du 16 au 20 décembre 2016

    Pourquoi n’avons nous aucune information ??

    • MRLR dit :

      C’est un sms Ter centre val de Loire, je suis toujours abonnée à leurs infos… mais si ils sont en grève, peu de chance pour que ça ne nous touche pas aussi…

    • Monteno dit :

      bonjour, affiche ce matin dans le hall de la gare des Aubrais confirmant cette grève de Noel !!!!
      Comme tous les ans, un préavis pour couvrir les collègues qui n’auraient plus de jours de congés pour les fêtes de fin d’année ?….
      On a vraiment le dream team sur notre région !!!!

  21. MK dit :

    Bonjour Laurent,
    Les contrôles a quai sont surement une bonne chose et peuvent éviter certains problèmes dans le trains mais vous n’avez pas le droits de parler d’amélioration de la régularité des trains ou venez le prendre avec nous pour constater les faits. c’est juste de pire en pire sur ce point donc les contrôle a quai n’ont rien changé a ca. Et avant les contrôles a quai, j’ai vu bon nombre de fois des voyageurs retardataires se faire refouler a la porte du train donc ceci n’est pas vrai ou seulement très très occasionnel que le trains est retardé au départ a cause des voyageurs. Il y a toujours eu des agents de quai et le contrôleur sur le marche pied qui ont toujours empêché les gens de monté ( et pas toujours poliment d’ailleurs)
    Ensuite les contrôle a quai reste a améliorer car effectivement ils ne sont pas toujours bien fait et donc pas toujours efficace. Forfait périmé ou même billet pour une autre destination sont déjà passé dans les mailles de votre filtrage.
    Je n’ai également pas entendu que du bon de la part des agents débords au sujet du contrôle a quai. ils considèrent pas toujours qu’ils fassent bien leur travail par manque de connaissance de tous les types de billets.
    Pour résumer, je pense que l’idée de fond est bonne mais qu’il reste de nombreux points a améliorer pour que cela soit réellement efficace.
    cdt
    Mk

    • Laurent Niquin dit :

      merci MK pour ces arguments parfaitement bien expliqués, je suis d’accord avec vous, il y a des points à améliorer sur le dispositif comme les connaissances à approfondir, on peut se féliciter tout de même d’avoir tenté cette expérience et j’espère qu’elle reviendra avec force très prochainement.

  22. Stephanie dit :

    Je ne suis pas vraiment d’accord avec votre vision des choses… Les retards de train au départ ont été encore plus fréquents, les engorgements produits sur le quai fort désagréables lorsque l’on a son abonnement en règle en poche… et des barrages qui “lâchent” parfois quand l’heure du départ arrive… à quoi cela rime-t-il ? À l’équité comme vous dites ?

    Une organisation avec de nombreuses failles (se mettre à crier “les abonnés a droite !!!” quand le quai commence à déborder de monde n’est pas d’une grande efficacité…. alors que la mise en place d’une signalétique appropriée ne paraît pas trop complexe…

    Je rejoins en revanche les commentaires sur l’équipe sympathique. En espérant que cette opération ne soit pas généralisée.

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour Stéphanie et merci pour cet avis. C’est vrai que lever le dispositif à la dernière minute n’est pas du meilleur effet mais le dispositif ne pouvait être responsable du retard au départ du train. La signalétique est plus compliquée qu’il n’y parait car les quais ne sont pas homogènes, de plus, vous avez des départs et arrivées au même endroit.
      Le dispositif a permis un contrôle plus fluide à partir de novembre ou il n’a plus été systématique mais il n’est pas parfait, je pense que l’on tiendra compte de ses faiblesses pour le remettre au goût du jour très prochainement. Il a surtout permis de faire fuir bon nombre de fraudeurs, qui dit moins de fraude à bord dit souvent moins de problèmes d’incivilités, c’est curieusement étroitement lié.