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Un bilan de la démarche Regards Croisés : de quoi on parle, sur quoi on travaille ?

Je voudrais aujourd’hui vous parler de notre démarche « Regards Croisés »  que nous avons initiée en juillet 2016. Elle a déjà permis de mobiliser bon nombre de mes collègues sur les sujets que nous avons eu à traiter. Ces propositions ont été définies dès la première rencontre avec nos clients. Aujourd’hui nous en sommes à 5 réunions. 

De quoi avons-nous parlé jusqu’à présent ?

– Le 4 juillet 2016 : c’était une première rencontre, nous avons listé les sujets et avons expliqué de quelle manière nous comptions aborder ces rencontres.

– Le 22 septembre : nous avons co-construit l’affiche  mensuelle Régularité et Ponctualité  que vous retrouvez depuis en gare et sur le blog en vous rendant sur la rubrique “l’essentiel sur notre ligne” puis dans le sommaire “les informations sur la régularité”. Nous avons également abordé le sujet de la réservation facultative afin de trouver des solutions pour vous faciliter le quotidien.

– Le 2 novembre, deux responsables de l’escale de Paris Austerlitz qui sont à l’origine du développement de l’accueil filtrage sont venus expliquer comment le dispositif avait été imaginé puis développé et amélioré grâce aux retours des clients. Nous avions aussi anticipé la rencontre avec des chefs de bord et commencé à l’organiser. Vous pouvez retrouver dans un article de décembre un premier bilan de ce dispositif.

– Le 18 janvier 2017, la rencontre était consacrée à la régularité. Ma collègue, responsable de la production est venue expliquer le contexte de la production, comment les causes d’irrégularité étaient analysées, quels plans d’action étaient montés…

– Le 6 mars dernier, trois chefs de bord et une responsable d’équipe ont participé à la rencontre et ont expliqué leur métier, leurs contraintes. Ils souhaitaient partager leur quotidien et mieux connaître les attentes des clients.

-Enfin, le 26 avril dernier, deux représentantes de Gares et Connexions, la branche SNCF qui s’occupe des bâtiments SNCF,  sont venues nous présenter leur travail en gare de Paris Austerlitz principalement sur les thèmes de la propreté,  la sécurité et le confort en gare. Les clients nous ont soumis de multiples idées et nous allons voir maintenant comment les prendre en compte.

comment fonctionnent ces rencontres ?

A chaque fois, nous invitons des experts pour dévoiler les coulisses de l’entreprise en toute transparence et nous interrogeons les clients en sous- groupe pour connaître leur niveau de satisfaction sur le sujet présenté afin d’en tirer des axes d’amélioration. Nous définissons ensuite des plans d’action avec les établissements afin de poursuivre le travail initié au cours de ces rencontres.

Ce qui est produit sur la ligne concerne l’ensemble des établissements qui y sont rattachés, je veux parler du matériel, des chefs de bord, des agents d’escale mais aussi tous ceux qui travaillent dans l’ombre et ne sont pas en contact avec vous. La démarche permet de mettre face à face des clients et des contributeurs du service et de marteler vos exigences en matière de service. Elle permet de rendre acteurs les clients participant à ces rencontres en améliorant les connaissances de l’entreprise et ses contraintes. Nous poursuivons ensuite avec les établissements le travail initié au cours de ces rencontres, en incorporant dans nos plans d’action vos remarques, vos attentes, vos exigences, et vos suggestions.

Joignez-vous à nous !

Personnellement, j’aime beaucoup retrouver les quelques clients d’une rencontre à l’autre, chacun a appris à se connaître, à s’écouter. Les discussions sont riches et les agents SNCF qui participent, repartent  avec des plans de bataille pour convaincre les collègues, avec des idées d’amélioration, des pistes de travail. Un message délivré directement par un client a plus de poids qu’un message délivré par un manager.

J’aimerais que le cercle restreint de nos participants s’élargisse car plus vous vous ferez entendre, plus nous avancerons ensemble dans la bonne direction. Si vous êtes intéressés, et même si vous n’êtes pas disponibles à chaque fois, faites le moi savoir, il suffit d’aller dans la rubrique “proposer un sujet” et de remplir le questionnaire, je vous répondrai bien volontiers et vous expliquerai toutes les modalités pour nous rejoindre.

Nous  organisons ces rencontres le soir de 19H15 jusqu’à 21H15 afin d’être au plus près de vos domiciles. La prochaine rencontre est prévue aura lieu en juin soit à Paris soit aux Aubrais. Nous travaillons actuellement à la définition du prochain thème.

Venez vous rendre compte par vous même !

J’invite également les participants à ces rencontres, si vous êtes convaincus du bien-fondé de cette démarche, à témoigner sur ce sujet.

Merci par avance

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28 commentaires pour "Un bilan de la démarche Regards Croisés : de quoi on parle, sur quoi on travaille ? "

  1. ChrisR dit :

    Belle initiative
    Dommage qu’elle soit limitée à la ligne Orléans Paris et que ces rencontres soient aux Aubrais

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Chris R
      Elle n’est pas réservée à la ligne Paris Orléans mais concerne les Paris Tours et les Paris Bourges Montluçon. On les réalise aux Aubrais car il semble que ce soit plus facile pour la plupart d’entre vous, les Aubrais étant au centre de la ligne.

    • ChrisR dit :

      Bonjour Laurent
      Il est vrai que c’est au centre de la ligne
      Pour autant le nombre de trains desservant Orléans les aubrais est beaucoup plus important que celui desservant Blois Amboise ou Tours
      De plus même si nombreux sont ceux qui habitent hors Orléans, une fois la réunion finie ils n’ont plus qu’à prendre leur voiture alors que les blesois amboisiens tourangeaux devront reprendre un train puis leur voiture pour arriver chez eux
      Même si ce n’est que des rendez vous ponctuels il faut encore être sur de pouvoir finir son voyage et tard qui plus est
      Je pense que le nombre de voyageurs du 41 et 37 étant inférieur au 45 le choix d’Orléans n’est pas annodun
      Reste à savoir si les échanges sur limitent également au trajet Orléans Paris

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Chris R
      bien sûr la grande majorité des clients qui participent habitent le périmètre d’Orléans mais les discussions ne se limitent pas à un périmètre géographique. Je comprends néanmoins que ce soit difficile de se libérer lorsque l’on habite au delà d’Orléans.

  2. sophieN dit :

    Bonjour je participe à ces reunions en tant que cliente sncf et je confirme que cela est intéressant mais il est vrai qu’il serait mieux que nous soyons plus nombreux pour partager et remonter encore plus nos expériences en tant que client de la sncf

  3. Dine dine dit :

    Plus de train au départ et à l’arrivée de Paz pour le moment. Personnes sur les voies

  4. Archibald dit :

    Et une com nulle dans le train de 17h26. Merci à la sncf de nous préparer cette fin de semaine avec classe.

  5. Archibald dit :

    Il joue aux cartes le chef de bord ?

  6. Archibald dit :

    Le chef est passé, l’a pas l’air bien dynamique. Un stagiaire ?

  7. Dine dine dit :

    Les portes du train se sont ouvertes à 19h25,pour arrivée prévue à 18h55, d’après mes calculs ça fait 30min d’après la sncf 28

  8. Benoit S. dit :

    Laurent, pour participer il faut en avoir connaissance, je vois que cette fois la date est annoncée.
    petites questions puisque vous revenez sur cette ineptie des réservations non matérialisées
    – ne serait-il pas judicieux d’arrêter les ventes de réservations 10 minutes avant le départ du train histoire que les clients qui souhaitent juste ne pas s’installer uniquement à la dernière minute puissent eux aussi voyager tranquillement (installé dans le train en vérifiant sur mon smartphone quel siège était disponible, j’ai déjà vu ma place vendue dans les dernières minutes)
    – Il était prévu que nous puissions réserver nos places gratuitement depuis l’application en avril. Nous sommes le 16 et aucune nouvelle. est-ce encore une idée oubliée
    Si le penseur de cette idée venait sur le terrain découvrir ce à que son brillant travail génère il pourrait constater que plusieurs mois après mise en place, cette idée génère toujours tensions et insatisfactions pour tous les clients : réservataires ou non. En bref du perdant perdant coté client, gagnant-gagnant coté SNCF puisque même si le client e peut s’asseoir à sa place réservée il a néanmoins payé.

    Où en est-on pour les abonnés?

    • eric dit :

      bonjour
      le scandale du surbooking United Airlines devrait peut être faire changer cette vision des choses : vendre à tout prix sans se soucier du confort des voyageurs déjà en place …les indemnisations sont conséquentes pour les voyageurs débarqués ; applicable pour notre cas ???

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour BenoitS
      la possibilité de réserver gratuitement pour les abonnés est repoussée en septembre. Le système information n’est pas prêt. Pour répondre à votre deuxième sujet, il y a déjà dans le système de vente un mécanisme qui oriente le client de dernière minute sur les trains moins pleins dès lors que les trois quarts du train sont réservés. Cela permet une meilleure répartition.

  9. Vox populi dit :

    Les interventions des agents Sncf sont considérées comme des heures travaillées ? Elles doivent être rémunérées ou compensées ? Les clients interviennent comme consultant non pas en qualité mais en défaut de qualité de service de la Sncf !

    Je ne vais pas participer gracieusement à ces échanges qui ne sont que le fruits du manque de sérieux de SNCF dans sa qualité de service et gestion de sa relation client! Notre quotidien et les témoignages récurrents des blogueurs en attestent! Réfléchir gratuitement pour et même à la place de vos têtes pensantes qui ne prennent jamais le train, il en est hors de question! J’ai déja perdu trop de temps à cause de vos retards, grèves et défaut d’information ( exple l’arbre ou la jardinière qui était était ou risquait de tombait à Austerlitz alors que c’était en sortie d’Orléans !! Communication pitoyable dans le 06h59, je dirais même inexistante puisque celle relevée plus de la désinformation que de l’information)

    Vous devriez commencer par régler vos problèmes d’heures non productives et lutte contre la fraude ! Des contrôles à quai, pour pallier le travail des cdb qui ne contrôlaient plus! Je vous invite à relire les très nombreux témoignages déposés pendant des mois sur ce blog !

    A quand les retards calculés à partir du déverrouillage des portes ?

    Mais journées de travail sont bien chargées, je n’ai pas de temps à vous accorder pour régler les problèmes structurels de votre entreprise! Ne vous inquiétez pas, l’arrivée de la concurrence vous apportera des réponses, mais serez-vous les mettre en œuvre ?

    • vincentC dit :

      parce que vous croyez réellement que la mise en concurrence va changer grand chose à la situation des infrastructures des lignes IC et TER, c’est quand même cocasse. Des compagnies viendront peut être mettre en place du matériel roulant, mais l’investissement dans l’infra sera toujours bel et bien public. Votre consolation sera surtout de payer par vos impôts la rénovation de l’infrastructure par RFF et la SCNF et d’en plus payer plus cher votre billet, “grace” aux couts liées a la concurrence (Promotions, pubs, services propres non mutualisés..etc) et des profits de ces dites sociétés qui ne viendront pas pour le service, mais bel et bien pour faire du profit sur un secteur ou à priori la rentabilité demeure délicate (L’histoire des compagnies de chemins de fer le prouve d’ailleurs cette histoire de concurrence a rien de nouveau…). Tout cela pour en arriver en 10 ou 15 ans à des oligopoles classiques de la marchandisation du service public comme ‘l’histoire récente en compte tant.

      Bref…

  10. victorien45 dit :

    Bonjour,

    Participant aux rencontres.

    Les échanges vont dans les deux sens lors des rencontres avec une présentation du sujet de la soirée puis une discutions en question/réponses où chacun est libre de la sienne et pour finir un échange en petit groupe sur un point un peu plus ciblé.

    La Réunion dure 2h cela peut paraître beaucoup mais une fois les débats lancés cela file très vite.

    Les échanges sont riches, variés chacun y apportant son point de vue, la comprehention des 2 côtés étant ce qui est parfois le plus dur ( certains échanges sont parfois vifs) mais aussi le plus enrichissant.

    Un bon format de mon point de vue car tout le monde prend le temps de se poser pour échanger et cela rend les choses un peu plus chaleureuses et moins brutes de caisse que certaines fois sur le quai de la gare ou dans le train 🚂.

    Pour finir plus on est nombreux plus les points de vue sont nombreux et peuvent orienter le débat sur une idée ou une autre.

    Bonne soirée
    Victorien

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Victorien, merci de votre témoignage. Venir et participer à ces rencontres nécessitent aussi de sacrifier un peu de son temps pour faire avancer les choses et tout en conservant son sens critique de vouloir construire avec nous. Bonne soirée

  11. du45 dit :

    Quelle idée faudrait il avoir pour que les trains soient à l’heure ? Franchement bla blater durant 2 heures ne me tente aucunement. La preuve je ne vois aucune amélioration depuis vos dernières rencontres.

    • Archibald dit :

      Si le titanic avait eu un service com, celui-ci aurait il fait l annonce de son naufrage ? Un mal bien français.

  12. Archibald dit :

    Tout cela serait utile si la sncf faisait en sorte que les trains de cette ligne partent et arrivent à l’heure avec une régularité qui ferait que ses usagers accepteraient quelques ennuis. Mais ceux-ci ne sont pas ponctuels mais récurrents. Réglez ces problèmes avec vos salariés, vos équipes. Nous autres ne devrions pas avoir droit au chapitre car tout irait au mieux dans le meilleur des mondes.

  13. Benoit S. dit :

    A quelle heure les non réservataires peuvent-ils accéder au train pour s’asseoir de manière définitive? A vous lire si le train n’est pas remplie de 75% de réservataires jusqu’à 10 minutes après le départ du train je vais pouvoir me faire déloger. Quelle est la bonne attitude à adopter du coup? Attendre sur le quai et monter en dernier? est-ce bine ce qu’il faut comprendre?
    Dans l’attente d’une réponse concrète, l’étude préalable à cette mise en place a obligatoirement pris en compte ce problème sinon ce n’est pas une étude et donc comment oser mettre en place une telle mesure qui impacte tout le monde sauf l’initiateur de la demande. Merci de contacter cette personne à défaut de nous transmettre son étude.

    • Benoit S. dit :

      Toujours aucune réponse par rapport à cette ineptie. deux fois que je prends le 16.27, deux wagons sont sans réservation sur 9 wagons, il n’y a pas à dire, un gros progrès que cette idée tout droit issue d’un déjeuner trop arrosé. Quand est-il prévu de réfléchir avant mise en place d’une nouvelle idée? Il serait temps que toute nouvelle idée soit soumise aux clients puisque les décideurs n’estiment plus nécessaire de faire d’études d’impact.

    • Laurent Niquin dit :

      BenoitS, la plus grosse partie du chiffre d’affaires de cette ligne n’est pas réalisée par les abonnés mais par les clients occasionnels, la stratégie de la direction Intercités est donc de les attirer plus nombreux et de les détourner des autres moyens de transport. Si une étude est menée, elle ne sera pas soumise aux abonnés mais sur les clients concernés.

    • Benoit S. dit :

      je peine à comprendre votre réponse, au sujet des retards quotidiens qui impactent nos vies votre réponse a été “ce n’est pas de notre faute c’est celle des personnes qui habitent le long de la ligne et demandent des arrets supplémentaires sur le RER C” et ce même si c’est un TER qui nous précède qui nous bloque souvent.
      A la question des nouvelles idées mises en place sans étude, vous nous répondez que nous ne sommes que partie infime dans les intérêts de la ligne. Une question me taraude alors. Pourquoi nous demandez notre participation à votre blog si vous n’en avez cure.
      35 points prioritaires sont toujours en attente de réponse sur ce blog qui ont tous eu des propositions constructives apportées par les clients faute de mise en place d’une cellule qualité à la SNCF. Aucune n’a été suivie de fait et ce sont les clients qui continuent d’en subir les conséquences.
      Je ne comprends pas le changement d’attitude opérée sur ce blog.

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour BenoitS
      En effet, je crois que ne comprenez pas mes réponses surtout quand elles ne vous conviennent pas. Il n’y a pas de changement d’attitudes de ma part, je suis là pour vous informer, vous aider à comprendre le fonctionnement de la ligne. Vous n’êtes pas obligés d’adhérer mais ne déformez pas mes propos. Je n’ai pas réponse à tout et pas de pouvoir magique, je pensais que c’était clair. Je ne sais pas pas pourquoi vous posez des questions sur le blog puisque “vous n’avez cure”, pour plagier votre expression, de mes éléments.

  14. g dit :

    Ces réunion ne servent qu’à neutraliser la gronde. Donner l’impression que quelquechose est fait, alors qu’en fait rien ne change. Pour preuve: le problème le plus pressant, celui des retards quotidiens, n’as toujours pas été réglé.

    • Laurent Niquin dit :

      Bonjour G
      le problème des retards quotidiens ne peut pas être solutionné dans le cadre d’une réunion de deux heures avec les clients, là n’est pas l’enjeu. A chaque fois, j’invite des clients et des experts sur des problématiques, chacun joue le jeu. On ne souhaite pas neutraliser le mécontentement, on explique, on cherche des solutions ensemble sur des sujets à notre main. Même si je comprends que les retards soient le sujet n°1, on ne peut agir sur l’infrastructure, le matériel défaillant…