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Incident caténaire du 23 mai

bonjour

Je reviens vers vous suite à l’incident d’hier soir pour vous donner quelques explications. La motrice d’un train fret OSR France a arraché une partie de la caténaire à la sortie de Brétigny à 17h10. Elle effectuait une manœuvre pour changer de sens de circulation après avoir stationné sa cargaison. L’incident a eu lieu sur un faisceau de voies très emprunté.

Un déclenchement d’alerte radio a immédiatement fait arrêter l’ensemble de la circulation sur la zone.

A Brétigny, des personnes ont été signalées sur les voies, tous les quais des gares d’Ile de France étaient bondées. Un passage à niveau à la sortie de Brétigny s’est mis en défaut suite à la coupure d’alimentation électrique.

Les trains ont commencé à se remettre en marche vers 18h20 après intervention d’une équipe caténaire et des astreintes rapidement sur place. A 18h48, une seule voie restait impraticable et l’on annonçait qu’il n’y avait plus personne sur les voies.

Les dégâts sur la caténaire sont très importants, seule la ligne Brétigny-sur-Orge Dourdan restait extrêmement perturbée à 19h15. Les trains 14059 et 14076 ont été supprimés.

Une motrice diésel a été acheminée pour secourir la motrice immobilisée, il a fallu tronçonner le pantographe et le démonter. 3 heures de travail ont été nécessaires. Les travaux de remise en état de la caténaire ont eu lieu cette nuit.

A cet incident, s’est ajouté une panne du système informatique qui permet de surveiller à distance nos installations électriques.

Voici les photos de l’engin moteur incriminé.

Voilà pour le motif de l’incident. L’information n’a pas été optimale pour plusieurs raisons:

-il y a eu un incident principal, l’arrachage de caténaires et de multiples répercussions supplémentaires: passage à niveau HS, coupure électrique, des personnes sur les voies… communiquer sur les incidents supplémentaires conduit parfois à brouiller les messages et semer la confusion.

-l’outil informatique de suivi des installations électriques est tombé en panne

-l’incident s’est produit en tout début de pointe de la ligne C

-l’arrachage des caténaires a eu lieu sur un point névralgique de la ligne C à Brétigny et a paralysé l’ensemble du trafic.

-les voies n’ont pas été remises en service en même temps et comme toutes les circulations étaient arrêtées, il a fallu les remettre en circulation au compte goutte.

Je rappelle qu’un train sans courant à l’arrêt en gare n’a pas de sono, c’est donc l’escale qui assure la communication dans la gare.

Le fil twitter de la région centre a alimenté le fil de discussion et a répondu a beaucoup de messages postés par les clients.

Les informations que vous m’avez transmises sur la prise en charge et la communication seront traitées et diffusées pour analyse. Les messages hors charte comportant des insultes, des messages haineux…ont été supprimés, même si je comprends votre agacement après les multiples incidents de ces derniers jours, ils n’ont pas leur place sur ce blog. Merci de votre compréhension.

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258 commentaires pour "Incident caténaire du 23 mai "

  1. victorien45 dit :

    Bonsoir,
    Sur l appli il manque la voie de départ du 14075 à Paris Austerlitz qui est annoncé en plus à l heure voie 3 aux aubrais. Ça beug sévère sur l appli.

    • PierreB. dit :

      Salut Victorien.
      Tu es dans quel train ?
      À moins que tu ne sois aux Aubrais ?

    • victorien45 dit :

      Hello,
      J étais aux aubrais d ailleurs pour le numéro de train je me suis trompé de dizaine c étais le 14065. Mais au fond le bug demeure puisqu il était indiqué à l heure alors qu il était du côté d étampes
      Bonne soirée
      Victorien

  2. Vox populi dit :

    Avant le degrés zéro de la communication, il y a quoi ? Je cherche toujours pour qualifier votre niveau.

    Savez -vous que des sociétés proposent des formations en communication ? Et pas uniquement pour les situations de crise!

    À la place des réunions ” blancs dans les yeux “, avec Pipo et Mario, vous pouvez ‘inscrire tous vos intervenants à une formation ” bien communiquer pour les nuls ” !

  3. Chiliarque dit :

    Je suis dans le 14067 au départ d’Austerlitz. Aucune intervention du chef de bord pour informer de la situation ! Inadmissible !

  4. AmeMa dit :

    Communiquez bon sang !!!!! Personne pour faire une annonce et informer les passagers dans le train !!! Annonces contradictoires en gare, personne de sait plus rien une catastrophe encore !!!! Minable !

  5. cct2 dit :

    On est toujours bloqué dans le 18h37…et pas une seule info

  6. PierreB. dit :

    Train 14067 censé partir à 18h37 et toujours à quai 50 minutes plus tard.
    Toujours aucune annonce de la part du contrôleur.
    Où est il passé ?
    Que fait il ?
    On entend de loin parfois des annonces sur le quai mais dans le train elles sont inaudibles.
    Donc il serait souhaitable que l’agent concerné fasse son travail.

    • Ilona dit :

      Nous étions deux femmes à interpeler l’agent à quai sur le fait qu’aucune annonce n’avait été faite depuis plus d’1h. il a eu une attitude tout à fait detestable en nous disant qu’il avait demandé à ce que ce soit fait et a fini par nous ignorer quand on lui a demandé pourquoi il ne faisait pas d’annonce. Les quelques personnes autours étaient outrées! C’est toujours la faute des autres, en bref un vrai gagner SNCF!

    • Ilona dit :

      Gagner=agent

  7. Dine dine dit :

    C’est usant

  8. PierreB. dit :

    Ah le contrôleur de réveillé et vient d’annoncer le départ du train.
    Maintenant je vais jour aux St Thomas et attendre de voir ce qu’il en est réellement.

  9. Dine dine dit :

    Annonce du départ voie 4

  10. Bluejet3000 dit :

    Un début d’annonce dans le 14071 (intialement 19h26)…. mais vite abandonnée après “à destination des Aubrais”. La suite?

    • Ilona dit :

      D’après twitter+appli TER départ avec 30Min de retard donc 19h56

    • Ilona dit :

      Par contre pas d’annonce à bord et sur l’application SNCF on existe plus depuis belle lurette

    • Ilona dit :

      Annonce du départ à l’instant autant pour moi!

    • Bluejet3000 dit :

      Aucun allusion au retard dans la première annonce. Il a fallu attendre la seconde annonce pour avoir le motif du retard, mais aucune excuse ni aucune communication sur l’heure d’arrivée. Et nous sommes partis. Qu’attendre de plus de la SNCF.

  11. Ilona dit :

    l’attitude de l’agent m’a tellement dégoûté que j’ai changé de quai pour la voie 5 puisque de toute façon pour le prochain départ pour Orléans ça sera au petit bonheur la chance visiblement!

  12. PierreB. dit :

    Youpi !!!
    Le 18h37 est enfin parti avec 1h03 de retard.
    Hallelujah !!!

  13. Cede dit :

    Arrivée du 14061 à H+1
    Distribution des bons G30 marqués 3913, 14059 et 14061.
    Je conseille aux passagers du feu 14059 devenu 14065 s’ils n’ont pas de bon retard de réclamer un bon pour le 14061, il a roulé et c’est la garantie d’être indemnisé….

    Cédric

  14. ChrisR dit :

    Bonsoir
    Il faut aussi signaler et remercier quand c’est positif
    Donc ;
    14061 nombreux messages du chef de bord des là montée dans le train. Merci même si il est parfois difficile d’être précis, nous avons été informé très souvent pendant l’heure d’attente et après le départ.

  15. YannXIII dit :

    Sans Nul Considération Ferroviaire !!!

  16. Dominique dit :

    Laurent,
    Décidément le secteur de Brétigny est maudit….
    Si les travaux et la maintenance sont indispensables, la communication ne l’est pas moins ! Quid des annonces en gare ? Dans le train ? Et les alertes par SMS ? Reste l’application SNCF… On mesure là le respect de la SNCF pour les passagers qui attendent!
    La ligne Paris-Orléans est un bel exemple de l’art de dissuader de faire aimer le train. Dommage la ligne sera flambant neuve dans quelques années !

  17. PierreB. dit :

    ChrisR tu en as eu de la chance.
    Nous le contrôleur du 14067 s’est enfin réveillé pour faire l’annonce des gares desservies 10 minutes après le départ.
    Il a vaguement expliqué qu’il y avait une chute de caténaires à Bretigny (encore !) puis il a barragouine un truc du genre sur lui et le conducteur avaient eux mêmes été bloqués par cet incident.
    J’en déduis qu’ils devaient donc se trouver auparavant dans un train circulant dans l’autre sens.
    Et que bloqués on a du attendre qu’ils arrivent enfin à Austerlitz pour changer de train et repartir avec le nôtre d’où notre attente faute d’agents de réserve pour pallier à ce genre de problèmes.
    Cela expliquerait peut être aussi l’absence d’annonces dans le train avant le départ car le contrôleur n’était tout simplement pas là.
    Cela explique aussi que le train de Limoges de 18h41 soit parti ie avant nous.
    On peut donc en conclure qu’il y a encore et toujours un énorme problème de communication et de gestion des incidents car personne à Paris-Austerlitz, sachant qu’il n’y avait pas de contrôleur pour informer les voyageurs dans le train 14067, n’a eu l’idée d’envoyer un agent de la gare prendre le micro et faire des annonces.
    Donc désolé Laurent mais je suis dans l’obligation de mettre un 0 pointé à vos collègues de la gare d’Austerlitz qui n’ont pas été capables de gérer la situation et se sont montrés pour le moins incompétents ce soir.
    Pierre

    • Ilona dit :

      Sur le quai la chef de bord ou agent montant dans le 14067 m’a dit qu’elle était en gare depuis un bout de temps mais qu’ils la faisaient aller d’un quai à un autre sans infos… et qu’elle aussi en avait ras le bol…

      Communication 0 en gare: à 18h on nous disait d’aller voie 4 pour le prochain départ vers les aubrais/Orléans. Résultat plusieurs trains sont partis devant notre nez dépité pendant plus d’1h40 d’attente à s’entasser pendant que des voyageurs voie 14 nous indiquaient que le train supposément supprimé partait bien et ce quasi à vide…. les chanceux!

    • PierreB. dit :

      Ilona ce ne devait pas être non plus son train car dans le 14067 nous avons un Monsieur et non une Dame comme contrôleur.
      Bon retour à vous et aux autres voyageurs.
      Pour le 14067 à 20h28 nous passons Toury soit un retard d’environ 1h10.

    • Ilona dit :

      En effet Pierre, elle a une fois de plus changé de voie…. elle était finalement dans le 14071!

  18. Dominique dit :

    Bravo Pierre et le problème à Austerlitz est bien humain…. Cette gare évoluera-t-elle un jour ?!

    • Julien_M dit :

      Je ne pense pas Dominique, là-bas les mecs se regardent le nombril et se gargarisent de leur incompétence.

    • bluejet3000 dit :

      Et méprisent les voyageurs, surtout les navetteurs

    • Bluejet3000 dit :

      Idem pour la gare d’Orléans. J’ai osé faire remarqur à l’agent qui distribuait des bons G30 hier soir que la situation avait été extrêmement mal gérée. Réponse :”je vous souhaite une bonne soirée”, ce qui en langage SNCFien se traduit par “casse toi pauvre voyageur!”. Avec aussi peu d’empathie et de compassion, comment s’étonner des multiples dérives que nous constatons régulièrement au niveau de la considération des voyageurs. Les carences relationnelles constituent-elles des critères de recrutement à la SNCF?

  19. VIVE LA SNCF dit :

    Laurent,
    Même les chefs de bord de la sncf sont dépités…par l’absence de communication de ceux qui sont censés gérer ce type de situation.
    Pour ma part, je n’exprimerai pas mon désarroi…tous les messages précédents le résument plutôt bien.
    Bonne soirée, et bon énième retex sur la gestion de l’incident de ce jour!

  20. Pif dit :

    Laurent,

    Est-il possible d’avoir un indicateur de régularité avec la vision voyageurs et non pas la votre?

    1. Comptabiliser tous les trains supprimés dans les stats.

    2. Mettre un seuil à 5 minutes. L’argument que la région vous impose moins de 10 minutes est bidon. C’est pas le préfet de région qui prend le train tous les matins : c’est nous!

    • Stéphane Ascoët dit :

      La région n’est pas dirigée par le préfet mais par un conseil élu

    • Pif dit :

      Ohhhhhh c’edt mignon un petit troll qui sort du bois au coucher du soleil pour donner des cours d’instruction civique

      Ouvrez le ban.

      Ordre protocolaire

      1. Préfet
      2. Député
      3. Sénateur
      4. Député européen
      5. Président conseil régional

      Fermez le ban

      Sinon vous en pensez quoi de l’indicateur

    • ABRM dit :

      Rectification PIf,

      C’est au levé du soleil que tu faisais allusion, non?

      Pour les stats, ne pas prendre les trains supprimés est insupportable car pour nous, 30min minimum. Enfin Laurent, pour le mois de mai, il serait bien d’avoir également le cumul des retard car pour beaucoup, nous en sommes à plus de 10h en une semaine…

    • Pif dit :

      Exact ABRM!

      Ce serait bien d’avoir le retard cumulé pour tous les trains (pour par No de train) sur le mois.

      Je doute que Pyongyang accepte de divulguer une telle donnée.

    • Bluejet3000 dit :

      Non, et on va se prendre un missile!

    • Benoit S. dit :

      Bonjour, autant je vous rejoins totalement dans votre démarche, autant pour tenter de voir nos conditions de transport s’améliorer le nombre de minutes (heures pour certains) de retard (quid des trains supprimés?) n’apportera rien de plus. Il faut surtout qu’en face chaque retard soit positionnée la solution au problème (correction de la cause quand elle est possible) et surtout l’amélioration de la communication qui pêche et est dénoncée depuis 2011 sur ce blog sans évolution positive.
      Les fiches de régularité devraient de manière systématique nous indiquer les axes choisis pour que les expériences ne soient pas vécues de la même manière d’un retard à l’autre. Comment justifier qu’aucune information ne soit communiquée pendant une heure dans un train à quai (voir semaine dernière à la gare des Aubrais), que personne ne gère les clients dans une gare parisienne (aussi parfaite soit elle, je rappelle qu’il est interdit de dire du mal de la gare d’Austerlitz). Ok ce sont des évènements de crise imprévisibles mais les centaines de clients incapables de pouvoir juste savoir s’ils vont pouvoir rentrer.
      Je suis curieux de connaitre les conclusions de la semaine passée (qui n’ont pas été mises en application hier du reste en terme de communication).
      Un sujet entier pourrait être publié avec en exemple les compte-rendus des réunions qui ont suivi les problèmes de la semaine dernière.

    • Benoit S. dit :

      Laurent, vous remarquerez que je n’interviens plus sur le blog mais cela ne signifie pas que tout va bien.
      Dans un souci de transparence, il serait temps de faire un topo sur cette journée du 23.05 et surtout des actions qui en ont découlé. Dans l’attente d’un vrai sujet mais surtout d’actions car côté clients on ne voit aucune amélioration côté communication alors que ce point est remonté à chaque retard (même de 5 mn) les clients ont besoin d’être informés : qu’est-il prévu pour que cela change enfin?

  21. MRLR41 dit :

    Bonjour Laurent,
    Peut on savoir pourquoi les trains en retards, bloqués à quai ne sont plus affichés sur les écrans d’Austerlitz alors meme qu’ils sont tjs là??? Hier je pensais avoir loupé le 17h37 de quelques minutes avant de m’apercevoir au bout de 20 minutes qu’il était toujours là grâce à ce blog. Vous pouvez m’expliquer comment font les voyageurs sans internet sur leur téléphone pour s’informer correctement???. La situation d’hier prouve bien qu’il n’y avait pas grand chose à attendre de la comm faite directement en gare par vos collègues!!!

    • Ilona dit :

      Et pourquoi en plus de cela, les agents en gare nous ont tous dirigés voie 4 dès 18h…. pour attendre pratiquement 2h entassés dans le 14067 à regarder les trains supposément supprimés PARTIR! Pas du tout frustrant! On a passé une semaine catastrophique la semaine dernière et vous continuez à nous prendre pour des idiots, à nous balader pour 400€ par mois. Ça vous arrive de faire des REX ou des audits???? Qu’est ce qu’il va arriver à l’agent qui était voie 4 et qui prenait les gens de haut et les ignorait? Rien je suppose! il continuera comme ça, fidèle à la façon de faire de la SNCF, c’est pas ma faute à moi et j’ignore le client. Vous imaginez, après la semaine que nous avons passé, demander pourquoi il n’y a pas d’annonce dans le train depuis 1h et l’agent de vous toiser et regarder au loin comme si vous n’étiez pas là?? Le pompon de l’attitude pourrie, manque de respect total, dans la lignée SNCF quoi.

    • Julien_M dit :

      Bonjour,
      Il faut arriver à intégrer que tout cela est clairement voulu. Ils ne veulent pas que tout le monde se tasse dans le 1 et train à partir, sinon les autres seraient vides. Du coup une fois l’horaire passée le train disparait de l’affichage et on vous dirige vers un autre train.
      Par contre quand le retard s’accumule trop certains trains sont supprimés et changent de numéro comme le 14059 hier soir.
      Tout ça est VOLONTAIRE, la SNCF s’en bat les rouleaux qu’on parte avec le 1er train ou qu’on poireaute 1h en plus du retard de 1h30 pour rentrer chez nous. Tout ceci est VOLONTAIRE.
      Laurent, le blog comme vous l’ecrivez a vocation à nous expliquer comment fonctionne l’envers du décors. Alors pourriez vous svp nous faire un article sur la prise de décision, qui parle dans les talkie-walkie pour dire que telle ou telle voie va être libérée ? Est-ce que c’est possible ?
      Merci

    • Vox populi dit :

      Mais je pensais que les réunions regards croisés alliaient toi solutionner… Ca fait des années que nous témoignons notre consternation, le mépris des agents SNCF à notre égard et remontons les axes d’amélioration, nos besoins et les exigences des clients mais chaque année la situation se dégrade pour atteindre le niveau zéro de la relation client et de la qualité de service !

      Mais grâce aux réunions regards croisés, vous voulez nous faire croire que tout se résoudre. Bientôt SNCF va reporter la responsabilité des multiples dysfonctionnements sur les usages qui participent à ces réunions, qui ne sont que des actions de communication, tout comme le stand du mardi en Gare d’Orléans !!!

      Un train supprimé ne donne pas droit à indemnisation, c’est inadmissible!

    • Cede dit :

      MRLR41, Ilona,

      En arrivant en gare, je pensais prendre le 17h56, mais trouvais très étrange qu’à 50 il soit affiché sans quai et sans retard…
      Je me suis dirigé voie 14 tout en écoutant Simone nous indiquer l’incident électrique. J’ai donc demandé de façon très directe à un agent de la gare “Excusez moi. Le 17h38 est toujours à quai j’imagine ?”, réponse “oh oui, aucun train n’est parti depuis 17h15, le votre était voie 7″…
      Ça aide l’expérience des situations perturbée 😃

      Cédric

  22. Benjamin45 dit :

    Bonjour, le 14040, se traine ce matin en Beauce, y-a-t’il des ralentissements devant ? Il est 8h est on est à peine à Angerville

  23. Pierre B. dit :

    Bonjour
    Finalement hier soir le train 14067 de 18h37 est arrivé aux Aubrais avec 1h11 de retard.
    Gros bouchon dans le souterrain à la sortie car l’agent distribuant les bons de retard s’était installé dans la partie la plus étroite et il y avait la queue pour récupérer le précieux sésame qui ne sert à rien puisque la procédure G30 pour se faire rembourser est d’une complexité sans nom (en tout cas moi j’ai rien compris)et ne permet pas d’obtenir une réduction sur le prix de son abonnement.
    Donc comme une bonne moitié des voyageurs, j’ai contourné l’obstacle et j’ai continué mon chemin, ce qui est tout bénéfice pour la SNCF.
    J’attribuerai par ailleurs une mention spéciale au contrôleur du train 14067 car le moins que l’on puisse dire c’est qu’il n’a pas brillé par son efficacité.
    S’il n’était peut-être pas présent avant le départ car sans doute bloqué dans un autre train circulant en sens inverse, d’où l’absence totale d’annonce (on en a déjà parlé plus haut), il n’a pas fait grand chose non plus une fois à bord :
    – une courte annonce trois minutes avant le départ pour dire que l’on allait pas tarder à partir
    – Une seconde annonce, bafouillée, dix minutes après le départ pour annoncer tout de même (et enfin) les arrêts desservis (et seulement cela) et dire qu’il y avait eu une chute de caténaire à Brétigny et c’est tout !
    Il n’y a pas eu l’annonce réglementaire quand le train s’est arrêté en pleine voie du côté de Villeneuve-le-Roi et il n’y a même pas eu d’annonce pour dire que le train arrivait en gare des Aubrais.
    Bon, il faut dire que le pauvre devait être malade car si j’en crois une de mes compagnes de voyage qui participe avec moi aux réunions “Regards Croisés” organisées régulièrement par la SNCF, il est allé s’enfermer dans les toilettes de la voiture voisine à la mienne et il n’en est plus ressorti avant l’arrivée !
    Aussi Laurent veuillez transmettre à votre collègue tous mes vœux de prompt rétablissement car visiblement notre contrôleur a été pris d’une gastro carabinée…
    Je croyais que d’habitude c’étaient les fraudeurs qui avaient tendance à s’enfermer dans les toilettes, pas les contrôleurs…
    En tout cas, ce comportement change du tout au tout par rapport à l’attitude du contrôleur du 14050 de lundi matin : accueil souriant avant le départ sur le quai de la gare d’Orléans, annonces parfaites, contrôle effectué, même s’il n’a pas eu le temps de faire tout le train, ayant notamment du gérer une jeune fraudeuse qui pour ne pas prendre d’amende n’a pas hésité à lui dévoiler ses charmes ! (je précise qu’il ne s’est pas laissé amadouer par la poitrine opulente de la demoiselle). Et quand je suis monté, il m’a même spontanément aidé à charger mon vélo dans le train.
    Voila, on va terminer par cette note positive et espérer (je sais ce n’est pas Noël mais on peut toujours rêver) que cela ira mieux aujourd’hui, même si ce n’est pas gagné. Bon il est vrai que cela peut difficilement être pire, encore que, avec la SNCF il faut s’attendre à tout…
    Bonne journée.
    Pierre

    • Toto45 dit :

      Bonjour Pierre, merci pour ce retour qui ne met pas en valeur le controleur de votre train d’hier.
      Par contre et totalement hors sujet sur le problème d’hier, faites attention car dans beaucoup de vos posts, vous faites des allusions sur le charme ou le physique de certaines personnes féminines qui partagent votre voyage (controleuse ou voyageuse), cela devient un peu “lourd” et peut laisser penser à certaines idées de votre part
      Bonne journée

    • Dine Dine dit :

      Je suis comme vous Pierre je ne comprends pas grand chose à la g30..

      Laurent, la dernière fois que j’ai voulu faire jouer la g30 j’ai reçu 2 bons de 5€ dématérialisés non utilisables sur mon abonnement, comment les utiliser alors?
      J’ai déjà assez de souci dans les déplacements maison/travail/maison je ne vais pas en plus prendre des billets de train pour partir en vacances ou week end (en plus on nous précise que ces 5€ sont non cumulables)

      Y’a til une adresse ou écrire et envoyer mes fameux tickets g30?

      Merci d’avance
      Amandine

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Dine Dine,
      les bons G30 ne permettent pas de minorer l’achat de votre abonnement, vous pouvez utiliser un bon G30 pour l’achat d’un titre de transport mais pas pour l’abonnement. J’ai maintes fois fait remonter ce dysfonctionnement. A la base G30 devait permettre de dématérialiser l’ensemble des demandes de compensation, la particularité des trains sans réservation n’a pas été prise en compte.

  24. PierreB. dit :

    Pas d’inquiétude Toto pour ces dames.
    Pas d’idées mal placées envers elles même si j’apprécie toujours un beau sourire.
    Vous savez dans mon travail je vois bien deux à trois cents jolies demoiselles par jour et je ne passe pas mon temps à leur courir après.
    Par ailleurs, dans le cadre d’un club photo je fais aussi des séances de studio avec des modèles et cela se fait toujours dans un respect total. C’est de toutes façons obligatoire pour la réputation du club et au moindre comportement inadéquat la personne concernée serait immédiatement exclue, ce qui à ce jour n’est encore jamais arrivé.
    Et pour la gamine de l’autre jour dans le train je vous ajouterai que son comportement me semble pour le moins inquiétant car elle me semblait vraiment très jeune.
    Bonne journée à vous et promis je ne dirai plus que les contrôleuses ou les voyageuses sont jolies mais sachez que quand j’emploie le terme “charmante” je ne me réfère pas forcément au physique de la personne et que cela concerne le plus souvent son comportement (sourire, gentillesse ou encore qualité de l’accueil si on prends l’exemple d’une contrôleuse).
    Pierre

  25. Kad dit :

    Retard au départ sur le 14049. Le foutage de gueule continue…

    • Kad dit :

      1ère excuse: préparation retardée du train
      2e excuse: personnes sur la voie.
      Une suggestion pour l’excuse suivante puisque vous ne les renouvelez pas assez à mon goût: présence d’une soucoupe volante au dessus de bretigny, traversée de yacks sur les voies, ouragan à juvisy, etc

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour kad
      votre train 14049 utilise le même matériel que le train 3620 Toulouse Paris qui est arrivé avec 16 minutes de retard à Paris. 1ère raison donc préparation retardée suite attente du matériel et la deuxième raison, c’est le retard du 3620 car un agent de conduite a signalé des personnes sur les voies entre Toury et Boisseaux. Pas original …

  26. Pif dit :

    Laurent,

    En direct de l’IC14053, la composition du train sur l’appli montre 7 voitures. Sur place, il y en a plus. Est ce que les voitures supplémentaires sont sans réservation?

    C’est pénible de bricoler avec des outils d’un autre temps…

    • Pif dit :

      Et voilà, un navetteur consciencieux vient de se faire déloger sur une place pourtant libre sur l’appli.

    • Laurent Niquin dit :

      probablement une vente de dernière minute, l’appli a des mises à jour régulière mais il y a un temps nécessaire à la mise à jour…

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Pif
      oui sur l’appli, les voitures sans réservations ne sont pas indiquées donc libre à vous de vous y installer.

  27. Cede dit :

    Bonjour Laurent,

    Je pense qu’il est urgent que la SNCF et les équipes de management des personnes en charge d’alimenter les applications SNCF pour nos lignes prennent le sujet de la formation à la communication au sérieux.

    Lors de l’incident d’hier, de la semaine dernière, et comme celui d’aujourd’hui, nous avons droit en gare et sur les applis à de laconiques “train retardé”, “difficultés lors de la préparation du train”, … et plus aucun SMS. Aucune excuse ne peut venir justifier des messages aussi mauvais et sans aucun sens.
    Lors de nos rencontres, nous vous demandons d’être transparent avec nous sur les problèmes rencontrés : nous le savons tous, un problème bien expliqué et c’est déjà la moitié de la tension qui chute !

    Pour preuve que vos applications et leurs utilisateurs savent faire des choses, je vous cite deux messages vu sur l’application SNCF à Tours concernant un TGV Bordeaux-Lille et à Lille concernant un TGV Bruxelles-Marseille.

    1er message : “Votre TGV subit un retard actuel de 40 minutes suite au malaise d’un voyageur ayant nécessité l’intervention d’un médecin à bord. Le conducteur a fait un arrêt supplémentaire pour permettre l’intervention des services de secours. Le train est maintenant reparti.”

    2nd exemple : “Votre TGV ne va pas pouvoir desservir la gare de Douai. Un incident sur un train de marchandise a interrompu toutes les circulations dans cette zone et votre train subira un retard de 1h00 environ. Pour rejoindre la gare de Douai, vous pourrez emprunter un TER en gare d’Arras.”

    Ces exemples parlent d’eux même !!!!
    Un simple “La circulation de votre train est retardée suite à un problème d’alimentation électrique en gare de Brétigny. La circulation est totalement interrompue dans cette zone pour permettre à nos équipes d’intervenir” aurait été bien plus simple et explicatif que rien !!!!

    Cédric

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour cédric
      je ne peux pas liker votre message mais je suis 100% d’accord avec ce que vous écrivez! C’est désolant d’avoir toujours les mêmes retours, les mêmes plaintes-justifiées- à chaque incident. Évidemment, il y a des circonstances atténuantes. C’est un incident à multiples rebondissements et au départ, on a eu du mal à déterminer les raisons exactes de l’incident mais je me doute que ces raisons ne sont ni satisfaisantes, ni suffisantes ni même entendables après une telle période.

  28. perdreconfiance dit :

    Je trouve que la SNCF a une attitude méprisable en annonçant que le train 14059 a été supprimé, j’étais dans ce train de 17H27, voie 15
    Hors à 18H30 nous avons constaté un afflue de voyageurs car on leur a annoncé que le train 14065 voie 6 ou 7 était supprimé et qu’il prendre un autre train
    Quand vous arrivez à Orléans on vous annonce que votre train qui a été supprimé et que vous étiez dans le 14065; votre retard n’est que de 20 mn regarder c’est marqué sur mon écran, vous avez envie de passer par-dessus le comptoir et casser cette écran.
    On a fait 2 bons de retard 1 pour le 14065 et 1 pour le 14063 qui n’est pas encore arrivé,on nous donne donc le bon pour le 14065, vous nous prenez vraiment des c…
    a quand des pénalité pour trains supprimés
    Il est facile de mettre en avant ce n’est pas écrit dans la « convention avec l’état » mais c’est vous dans vos choix quotidiens de supprimer tel ou tel train d’interpréter cette convention a votre avantage au détriment des USAGERS
    je ne peux pas utiliser le mot CLIENT ce serait une méprise vis a vis des entreprises qui l’utilise au quotidien

  29. Seb dit :

    Bonjour Laurent merci pour les infos, en fait j’ai l’impression que les infos les plus fiables ou tout du moins les plus a jour sont celles affichées dans les gares RER ca fait 2 fois que ca se vérifie.Hier par l intermédiaire de l appli sncf Juvisy affichait l incident de caténaire et la reprise du traffic vers 18h30 ce qui s est avéré proche de la réalité et cette info était dispo bien avant l annonce du cdb (gt ds le 17h07.)il y a t il une explication ?

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Seb
      l’incident a eu lieu à Brétigny-sur-Orge, en zone Ile de France, donc au plus proche de l’incident. Transilien est clairement plus dimensionné pour répercuter les infos et le nombre de voyageurs impactés.

  30. Dine dine dit :

    Même quand on croit qu’on va arriver a l’heure et bien non..fausse joie avec un ralentissement on ne sait pour quelle raison. Et j’aurai apprécié que le CDB le mentionne..enfin il a même pas fait dannonce quand on est arrivé alors..

  31. Camilleb dit :

    Bonjour,

    j’emprunte quotidiennement la ligne les aubrais – Paris, comme de nombreux autres, pour me rendre au travail. je suis de nature patiente, compréhensive, bienveillante envers le personnel de la SNFC qui sont “en première ligne” à bord des trains, et qui bien souvent sont aussi désemparés que nous face à la vétusté de la ligne et des avaries qui en découlent.

    cependant je dois dire que j’ai été particulièrement atterrée par la “gestion” de l’incident du 23 mai relative à un catenaire. J’étais dans le train 3914 qui a été arrêté en gare d’Etampes pendant 1h30 voire 1H45. Communication quasi inexistante ) bord du train. On nous a annoncé à un moment donné une reprise de la circulation “dans 20 mn”. 40 mn plus tard, toujours rien et aucune annonce entre temps. Je me suis donc présentée à un agent pour avoir plus d’infos (de manière très calme et polie je précise), qui m’a tout simplement envoyée bouler.

    Je suis effarée par le peu d’égards auxquels nous avons eu droit.

    j’en profite pour faire un remarque plus générale: plusieurs fois par semaine, le train arrive en retard de 5 ou 10 mn. La fréquence, voire la banalisation du retard sur cette ligne est un véritable problème.
    Quand je pense à tout l’argent qu’on dépense en train par mois, par an ! j’estime qu’on mérite un service un peu plus digne

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Camilleb
      merci de votre commentaire. Il est vrai que la communication a été déficiente durant cet évènement, les chefs de bord eux mêmes ont eu des difficultés à être bien informés, c’est un dysfonctionnement sur lequel nos équipes travaillent, néanmoins, même sans infos, les chefs de bord doivent prendre la parole et rassurer la clientèle …et rester aimables quelle que soit la situation et le niveau de stress. Quant aux retards quotidiens, ils sont majoritairement dus ces temps ci aux travaux sur la ligne C et vous avez raison, ils devraient à minima être annoncés en fin de parcours.

  32. Alex dit :

    Bonjour, ce soir dans le 18h26: 15 mn de retard car….ils ont inversés les loco avec le 18h37. C’est exceptionnel! Bravo les gars, vous êtes toujours olus forts! (Bien sûr qui dit pas de loco dit pas de clim!)
    Alex

    • Alex dit :

      Raison invoquée par le cdb: pbm matériel sur notre machine. Raison entendu sur le quai par un agent: ils se sont trompé de loco.
      Bref comment camoufler la totale incompétence des agents…c’est risible

  33. MRLR41 dit :

    Dans le 14067 , 15 min de retard annoncées sur l’application, pas de raison mentionnée. Pas de clim non plus bien sûr puisque la loco n’est pas là, on étouffe là dedans!
    Sinon ce matin, ralentissements causant 10 minutes de retard. Absolument aucune annonce du chef de bord. Â priori le week end avait déjà commencé pour l’équipe. J’attend de voir si ça va être la même ce soir…

  34. MRLR41 dit :

    La loco est enfin là, par contre aucune nouvelle du chef de bord. A t-il peur de venir cuir avec nous?!

  35. MRLR41 dit :

    On décolle au ralenti avec 15 minutes de retard. Service minimum niveau annoncé (rien sur le retard ou même le message d’accueil).
    Vous êtes vraiment mais vraiment pas au top en ce moment. C’est assez effarant pour une entreprise qui se permet d’augmenter ses tarifs tous les ans. Â priori la qualité de service devrait suivre la même courbe, non? Mais avec vous on a l’impression que c’est bien l’inverse!!! Un temps de retard estimé ça serait pas mal, non?

  36. MRLR41 dit :

    En direct du 18h37. On se traîne à Juvisy. Toujours aucune annonce digne de ce nom à part deux pitoyables messages pour annoncer l’arrêt en pleine voie. Depuis quand les annonces de départ, destination et retard sont optionnelles. Laurent c’est honteux. Je comprend que vos collègues auraient préfèré fairz le pont et profiter du beau temps. Moi aussi. Mais ils sont lâ et ils sont payés!!! Incroyable de voir autant de mépris pour les gens qui leur permettent d’avoir un boulot et un salaire!!!

  37. MRLR41 dit :

    Arrivée à Blois avec 28 voire 29 minutes de retard dans un train trop chaud. Un bonheur de chaque instant. J’applaudis la capacité de votre entreprise à faire arriver les trains pile poil à l’heure… pour ne pas avoir à dégainer la G30! Très impressionnant. Ces deux semaines sont une honte! Pas d’autre expression possible. Aucune excuse, aucune explication de la part des contrôleurs du train. Ils ont finis par se montrer pour assurer les correspondances, mais c’était le minimum syndical. Vous avez plutôt intérêt à assurer la semaine prochaine, sinon vous prenez le risque d’une révolte généralisée des usagers. Au bout d’un moment il ne faut plus s’étonner de l’image déplorable que vous trainez, qu’elle soit toujours justifiée ou non!

    • Pif dit :

      Je partage votre point de vue.

      Laurent m’a dit sur ce blog que cela viendrait d’un manque de formation du personnel.

      Je vous laisse seul juge du crédit de cette affirmation.

  38. Vox populi dit :

    La SNCF va rénover son offre TGV classique dans l’espoir d’attirer de nouveaux clients. Son nom : “in-OUI”. Son but : ré-hausser la qualité des services sans pour autant augmenter les prix.

    SNCF , vous avez renommé la ligne Intercités Orléans-Paris en OUT-NON ? Vu que depuis des années vous êtes OUT sur la qualité de service, la ponctualité et la relation client et je ne parle pas des deux dernière semaines catastrophiques en terme de gestion de crise et communication, vous êtes OUT-NON, contrairement à TGV où vous voulez proposer un service IN-OUI ?
    IN-OUI “« C’est sans augmentation de prix » selon Guillaume Pépy, président de la SNCF ” …. et OUT-NON « c’est bien sans diminution de prix » pour les clients victimes et otages de votre absence de qualité de service !

    • PierreB. dit :

      Et un voyageur de TGV deviendra un “inuit” !
      Je ne sais pas qui a eu cette idée lumineuse, les quolibets vont déjà bon train (contrairement à ceux de notre ligne). Mais au sein de la SNCF il y a vraiment des personnes qui ont des idées et des comportements inouï !

    • Vox populi dit :

      Inouï ! Quand la SNCF abuse de jargon et de novlangue

      http://transports.blog.lemonde.fr/2017/05/27/inoui-sncf-jargon-novlangue/

      Infantilisation. Depuis quelques années, à l’approche de chaque « gare d’arrêt » se manifeste une autre annonce déroutante : « Il est rappelé pour votre sécurité que la descente du train doit impérativement s’effectuer sur un quai et à l’arrêt. Ne tentez en aucun cas de descendre lorsque le train est en mouvement ». Surprenante infantilisation, qui rappelle, selon un commentateur de ce forum, les recommandations figurant au bas des spots publicitaires de l’industrie agroalimentaire : « évitez de manger trop gras, salé ou sucré ».

      Dans certaines gares, comme à Briare (Loiret), le voyageur court semble-t-il un risque élevé dès qu’il pose son pied sur le quai : « Nous vous recommandons la plus grande prudence lors de la traversée des voies, de respecter la signalisation et d’emprunter les passages aménagés à cet effet ». Et cet imbécile de voyageur, évidemment, est tête en l’air : « Avant de descendre, nous vous prions de vérifier que vous n’avez rien oublié à votre place ». Inouï, vous dit-on.

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Vox Populi, en cas d’accident, les officiers de police judiciaire vont questionner l’entreprise sur les signalétiques en gare et nous aurons à prouver que les annonces “infantilisantes” selon vos propos ont bien été audibles. Quant aux annonces pour ne rien oublier à bord, elles nous évitent de lancer la procédure pour colis suspect, de faire appel aux démineurs et de bloquer la circulation pendant des heures. Inoui?

  39. MRLR41 dit :

    Il est même pas 7h le lundi est déjà 30 min de retard sur le 14038!!! Incroyable!! Pitoyable! J’attend les explications qui ne manqueront pas de disculper la SNCF de cette nouvelle réussite!!!!

    • MRLR41 dit :

      Et j’oublie, pour le moment aucune annonce en gare! Pourquoi voyons les voyageurs auraient-ils besoin de savoir ce qui se passe?

    • MRLR41 dit :

      Train en panne! Mais à part ça tout va bien. C’est marrant, quand il fait beau plus rien ne fonctionne. Quand il fait froid plus rien ne fonctionne. Quand il y a des vacances plus rien ne fonctionne. Quelle entreprise moderne. Mais heureusement vod services de comm sont payés suffisamment pour pondre des nouveaux noms aux tgv qui en avaient bien besoin!!!

    • Pif dit :

      C’est #InOui…

      Ok je sors.

    • PierreB. dit :

      Pif : Vous m’avez devancé !

    • MRLR41 dit :

      Dernière étape de cette joyeuse matinée, aucun bon g30 pour les abonnés n’avaient été préparés voire même envisagé! C’est plus que de l’amateurisme à ce niveau, c’est de l’incompétence!

  40. Veers18 dit :

    Bonjour Laurent. Je rebondis sur les commentaires concernant l’application Sncf et la G30.
    1) pour l’appli
    Gros soucis depuis la dernière MàJ. Certains trains ne sont plus affichés lorsque l’on veut réserver. Exemple, aujourd’hui, le 29 mai, impossible de prendre un billet pour les trains Bourges / Paris entre le 05h09 et le 7h52. Ils n’apparaissaient pas alors qu’en allant sur Internet on pouvait prendre des places.
    Ceci fait, impossible de prendre un billet en première, le site ne proposant que des places en seconde. Surprise en arrivant ce matin à la gare, il y avait bien une voiture de première (comme normal quoi).
    L’appli marchait pas mal jusqu’à maintenant, je pense donc qu’il va falloir refaire le point sur le référencement des trains. En plus, les contrôleurs (malgré leur bonne volonté ) ne pouvaient pas me proposer un surclassement au tarif militaire que je paye habituellement…

    2) La G30
    Première utilisation via l’appli pour un retard sur le Paris/Bourges du 19 mai à 17h07. Ça se fait assez facilement. Par contre, dommage pour moi, le remboursement qui m’est du est inferieur à 4 euros. Là c’est une honte. Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive et la coupe est pleine. Actuellement, lorsque l’on paye par carte on peut se faire rembourser dès le premier euros en cas de changement de billet pour un trajet moins cher par exemple. Il n’est absolument pas normal qu’il n’en soit pas de même, notamment pour ceux ayant pris un ebillet car toutes les infos nécessaires sont contenues dans le dossier. Ce n’est donc pas un problème “informatique ” mais un problème de volonté et de respect du client à qui la Sncf n’ hésitera pas à demander des comptes si son billet n’est pas payé au centimes près.

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Veers18
      j’ai transmis votre commentaire à mes collègues qui ont en charge de s’occuper de l’appli SNCF, ils vont regarder d’où vient le bug. Pour la G30, la règle établie est ce seuil de 4 euros, ce n’est pas un bug malheureusement, c’est clairement indiqué sur le site de la G30.

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Veers18
      je reviens vers vous après avoir enquêté. Sur le premier point, vous devez confondre application SNCF qui vous permet de vous informer sur les horaires, destination, …mais pas d’acheter ou de réserver, là il s’agit de l’appli V.
      sur le deuxième point, ce n’est effectivement pas un problème informatique.
      Il est bien indiqué sur le site sncf.com dans la partie G30 « quelles sont les modalités de compensation de la G30 » :
      Dans le cadre de la G30, votre garantie gratuite dès 30 minutes de retard, le montant de la compensation est un pourcentage du prix du billet* et peut être attribué en bon d’achat, par virement** en euros (à partir de 1 heure de retard) ou en points/minoration de forfait selon votre statut.

      * si le montant calculé est supérieur à 4€
      ** La compensation par virement bancaire en euros est possible à partir de 1 heure de retard, et si les coordonnées bancaires (BIC-IBAN) sont fournies lors de la demande.

      Le montant minimum de compensation d’un retard est de 4 euros. En deça de ce seuil, un refus de compensation est envoyé au client.

      Vous trouverez un Extrait du règlement européen des Droits et Obligations des voyageurs Ferroviaires (DOVF) article 17 : indemnisation relative au prix du billet :

      L’indemnisation relative au prix du billet n’est pas grevée de coûts de transaction financière tels que redevances, frais de téléphone ou timbres. Les entreprises ferroviaires peuvent fixer un seuil minimal au-dessous duquel aucune indemnisation n’est payée. Ce seuil ne dépasse pas 4 euros.»
      Bonne journée

    • Veers18 dit :

      Merci pour ce complément de réponse.
      Pour le point 1), je confirme j’ai bien utilisé l’application V. Je l’utilise chaque semaine depuis plusieurs mois maintenant et c’est la première fois que je rencontrais ce problème.