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Retour sur les deux gros incidents du mois de mai

Nous souhaitions avec ma collègue, responsable de l’information voyageurs,  revenir sur deux incidents majeurs survenus en mai qui ont mis en lumière un certain nombre de failles dans notre organisation. Je veux parler de l’accident de personne à Savigny le 17 mai dernier et l’incident caténaire de Brétigny du 23 mai. Pour rappel :

  • Le 17/05/2017 : accident de personne à Savigny sur Orge. A 6h33, un train transilien heurte une personne voie 2 bis. Les circulations sont interrompues. Conséquence : 15 trains Intercités et 7 TER sont impactés (retard), 4 trains Intercités et 4 TER sont supprimés. La reprise normale du trafic a lieu à 9h40.
  • Le 23/05/2017: incident caténaire à Bretigny. A 17h10 la locomotive d’un train de travaux provoque au cours d’une manœuvre un arrachement de caténaire à Bretigny entrainant une rupture d’alimentation électrique avec pour conséquence l’arrêt des circulations et de nombreux retards (trains retenus au départ de Paris Austerlitz). La reprise normale du trafic a lieu à 20h30.

Vous vous étiez massivement prononcés sur le blog pour dénoncer le manque d’informations. Nous avions mis en ligne un questionnaire de satisfaction qui a mis en lumière bon nombre de carences.

Côté information, ce que le questionnaire nous a enseigné :

Les médias qui vous ont le mieux renseignés : l’application SNCF, le blog et le fil twitter de Ter.

Les ¾ d’entre vous étaient relativement satisfaits de l’information à bord du train alors qu’en gare, le taux de satisfaction était inversé, seulement ¼ de satisfaits. Autre point faible notable, l’estimation du retard des trains était très insatisfaisante tout comme l’information sur les trains supprimés.

Bien entendu, nous avons exploité ces retours du questionnaire ainsi que les commentaires laissés sur le blog, sur twitter et au service client  afin de trouver des solutions rapides à mettre en place.  En interne, nous ne sommes pas non plus satisfaits de ce qui s’est passé, nous avons demandé à nos chefs de bord d’établir des rapports pour remonter la chronologie des faits et voir ce qu’on peut améliorer. Nous souhaitons en tirer tous les enseignements utiles.

Ce qui est ressorti majoritairement dans ces deux situations (côté clients et en interne) concerne en particulier :

  • la reprise difficile des circulations avec un ordonnancement des trains au départ de Paris Austerlitz mal structuré.
  • une information voyageurs en gares, à bord et à distance présentant des défaillances (absente, non régulière, incomplète et/ou discordante).

Je souhaite vous livrer ici, les pistes de réflexion, nous avons invité tous les contributeurs à se mettre autour de la table pour analyser les faits, débattre et trouver des solutions. On ne souhaite pas  connaître à nouveau de telles situations. Il est axé sur 3 points :

1 Meilleur pilotage de la  gestion de crise

o          Une meilleure coordination des 3 cellules de crise qui gèrent les plans de transport des 3 transporteurs concernés TER  Centre Val de Loire, Intercités et Transilien (participation systématique de tous les acteurs, arbitrage des décisions).

o          Décision d’une stratégie commune information et prise en charge voyageurs et uniformisation du message.

o          Formalisation de la  gestion Situation Perturbée par les différentes directions de production des 3 transporteurs ferroviaires et rédaction des scénarios en cas d’incidents entre Orléans et Paris.

2 Rôle central du Centre Opérationnel Production (COP) Centre

o          Meilleure communication des acteurs dans la description, l’évolution de l’incident et la prise en charge clients dans l’outil qui informe de façon homogène les clients (appli SNCF), les contrôleurs et les gares.

3 Rappel renforcé des gestes métiers

Pour les contrôleurs :

–           Promotion du fil twitter@TERCentreTrafic (à consulter en plus de leur outil information voyageurs personnel)

–           Relations montantes et descendantes entre les contrôleurs et le Centre Opérationnel Centre (par téléphone dès que nécessaire pour bénéficier d’un maximum d’informations à communiquer)

–           Prise de parole régulière en fonction de l’évolution de la situation

–           Travail pour fournir l’heure estimée d’arrivée à communiquer en ligne et dans les trains retenus sous gares.

Pour les Gares :

–           Améliorer la synchronisation de l’affichage et du dés-affichage des trains au départ avec les décisions de production.

–           Etudier la possibilité de former les agents d’escale à la prise de parole à bord des trains sous gares (en attente de partir) en cas d’absence de contrôleur (acheminé tardivement).

 

Ces actions vont d’ores et déjà être mises en production dans les jours prochains. Le retour d’expérience et l’analyse point par point des deux situations est réalisé à chaque incident. L’objectif est de mieux travailler ensemble et d’être plus efficace malgré des contraintes différentes. Vos appréciations et vos avis ont été précieux et  partagés. Je vous avais interrogé sur ces deux incidents, il nous a semblé logique de vous faire ce retour et de vous faire part des actions engagées.

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10 commentaires pour "Retour sur les deux gros incidents du mois de mai "

  1. Vox populi dit :

    Demain le 14063 (17h57) est supprimé à cause d’un mouvement social !! Vous vous moquez de qui!!

  2. Vincent dit :

    Bonjour,
    toujours à propos de communication, vouus serait-il possiblr de communiquer en plus du numéro de train son horaire de départ ?
    Par exemple :”en raison d’un mouvement de grève impromptu et inopinément ciblé, le 14063 -départ 17h57 de Paris Austerlitz- sera supprimé le 27 juin”.

    L’annonce faite ce soir sur le quai de la gare d’Austerlitz dann l’indifférence générale annonce un beau bordel pour demain. Bon courage aux agents non grévistes…

    • ilona dit :

      J’ai pris le 18h27 à PAZ et je n’ai entendu aucune annonce en gare et le chef de bord aussi dans le train aurait pu faire l’annonce dans le train… enfin faut pas trop trop en demander

  3. Vincent dit :

    Bonjour,
    toujours à propos de communication, vous serait-il possible de communiquer en plus du numéro de train son horaire de départ ?
    Par exemple :”en raison d’un mouvement de grève impromptu et inopinément ciblé, le 14063 -départ 17h57 de Paris Austerlitz- sera supprimé le 27 juin”.

    L’annonce faite ce soir sur le quai de la gare d’Austerlitz dans l’indifférence générale annonce un beau bordel pour demain. Bon courage aux agents non grévistes…

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Vincent, chaussez vos lunettes!) L’heure de départ et le lieu sont indiqués dans le message et je viens de demander qu’on vous l’annonce à bord.

  4. Vincent dit :

    Merci pour les lunettes elles vont bien, et mes oreiiles aussi: je parlais donc de l’annonce faite par haut-parleurs dans la gare.
    Et la la rédaction de mon message avait commencé avant votre com d’où la confusion sans doute.

  5. victorien45 dit :

    Bonjour Laurent,
    Les points récurrents pour faire baisser le stress de l attente ou nous diriger ver un plan b dans ces cas là sont ressortis et discutes à priori.(ceux que je remonte en tous cas).
    Plus qu’à voir ce que cela va donner.
    Victorien

    • Laurent Niquin dit :

      bonjour Victorien, oui le constat est posé, l’ambition est là, on n’est pas pressé de mettre en pratique mais on a écouté les clients et pris des mesures pour aller vers plus de satisfaction.