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L’article de La Nouvelle république consacré aux volontaires à bord

Bonjour, je vous laisse découvrir l’article consacré aux volontaires à bord de la Nouvelle République du 18 juillet dernier avec l’interview de Johan Callu, responsable de l’information Voyageurs au COP Centre. Ceux qui m’ont accompagné il y a quelques mois au COP ont pu rencontrer Johan ainsi que le responsable du COP, Mickael Lepennetier. Bonne lecture.

Tout est parti d’une start-up baptisée les « 574 de Nantes » (574 km/h, le record de vitesse du TGV 2007 à Strasbourg), application de communauté SNCF créée par un ingénieur programmateur. Grâce à cet outil, le service « Volontaires à bord » a pu se structurer depuis trois mois avec une centaine d’agents « bienveillants ». Ces agents se chargent d’alerter leur entreprise en cas d’incident, d’accident lors de leurs déplacements privés en train.

« Dans ces moments-là, ils mettent un brassard pour s’identifier auprès des voyageurs, s’identifient eux-mêmes au niveau du service volontaires à bord, et ils nous fournissent des informations importantes, notamment sur la typologie des voyageurs, pour qu’on puisse intervenir au mieux »,

explique Johan Callu, responsable d’Info voyageurs.

Ces volontaires servent de relais, et communiquent par « chat » de façon collective pour plus d’efficacité et de confidentialité.

« Ces agents ont une culture d’entreprise »

et veulent en faire profiter la grande maison SNCF et la clientèle, en rendant service bénévolement : ce fut le cas récemment pour un malaise sur la ligne Saint-Aignan – Tours. Les nouveaux moyens de communication, dont le « fil Twitter », aident à ce genre d’intervention. Autrefois, c’était le chef de gare, le symbole du chemin de fer. Il se fait détrôner par l’informatique, les réseaux sociaux. L’initiative « Volontaires à bord » est partie de la région et fait des petits ailleurs.

 

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38 commentaires pour "L’article de La Nouvelle république consacré aux volontaires à bord "

  1. Benoit S. dit :

    Merci pour cet article, vivement que le réseau se développe aussi sur notre ligne,

  2. chris dit :

    Je ne comprends, ce sont des bénévoles ou des agents SNCF ? Si ce sont des agents cela fait parti du travail, non?

    • g. dit :

      Mais vous ne comprenez pas: c’est du travail sans rémunération. La SNCF fait du chantage moral aux pauvres salariés en repos. Mais qui s’est laissé prendre à ce piège à …?

  3. wendy41 dit :

    bonjour laurent j aurais souhaiter savoir pourquoi le controleur du train 3913 du 8 aout n a fait aucune annonce a bord?
    pourriez vous en référer a sa direction?

  4. Bundy12 dit :

    Bonjour, elle est bien bonne cette blague. Il faut maintenant des volontaires pour faire le travail du chef de bord. Ça fait 8 ans que je fais des aller retour quotidiennement et le service ce dégrade fortement.
    Le cadencement a réduit le nombre de train sans amélioration, depuis juillet,le nombre de train s est réduit pour soit disant des travaux…. J espère que les trains supprimés reviendront.

    Un usager usé par votre service.

  5. Pif dit :

    Article mal rédigé : Qui fait quoi ?

  6. David B dit :

    Bonjour, A priori les volontaires sont des agents SNCF qui ne sont pas en service. Ils sont passagers dans le train dans le cadre d’un déplacement privé, et viennent assister l’équipe à bord en cas de souci.

  7. PierreB. dit :

    Bonjour.
    Attention vu à la gare des Aubrais à l’instant une affiche :
    Préavis de grève de dimanche 12 h à lundi 20 h.
    Pas plus d’infos pour le moment sur d’éventuelles suppressions.
    Il semblerait donc que certains agents aient envie de faire le pont du 15 août…
    J’espère qu’il n’y aura pas trop de suppressions car je travaile ces deux jours.
    Bonne soirée.
    Pierre

    • Benoit S. dit :

      Merci Pierre, tu es mauvaise langue, dès dimanche ils seront une cinquantaine devant les gares pour expliquer leurs revendications, lundi ils seront des dizaines de milliers devant le siège de la SNCF et bloqueront et dès mercredi de nouveau devant les gares pour nous dire ce qu’ils ont obtenu 🙂
      sinon, c’est peut-être que tu as raison mais ce site est à vocation bisounours j’adapte mon discours, vivement leur communication demain dans la presse ce serait un minimum.
      bon courage, il est temps pour moi de prendre quelques vacances (dès mon retour on relance tous les sujets non clos avant fermeture du blog fin d’année, peut-être aurons-nous enfin des réponses)car on n’a pas entendu dire que le blog souhaitait se rénover donc ce sera mort.

    • PierreB. dit :

      Je viens de regarder sur le site TER-Centre, finalement notre ligne n’est pas concernée.
      Par contre j’ai vu que cet été il y a une offre spéciale jusqu’au 31 août sur tous les trains et autocars TER de la région Centre (donc pas Orléans – Paris) : pour 30 € deux jours de libre circulation consécutifs. Cela est valable jusqu’à deux adultes et trois enfants. Et pour 5 € par personne supplémentaire, on peut voyager jusqu’à 5 adultes ensembles.
      Donc si vous êtes 4 adultes et deux enfants cela vous reviendra à 30 + 5 + 5 soit au total 40 €.
      Et en plus on bénéficie de réductions sur certaines attractions de la région (entrées de châteaux par exemple).
      Donc si vous voulez profiter de ce bon plan pour lequel je n’ai vu aucune publicité par ailleurs n’hésitez pas. En vente dans les guichet des gares de la région et sur le site TER Centre.
      Bonne soirée.
      Pierre

  8. Pif dit :

    Ce jour
    Equipe de contrôle dans le 16.26 vers Orléans : tip top et agréable.

    Faut le signaler.

  9. Dine45 dit :

    Il n’y a que moi qui rêve de calme pendant mes trajets ?

  10. LaurentM dit :

    Il n’y a que moi que ça étonne ? Jamais entendu parlé des “volontaires à bord” ! C’est quoi au juste ? Description très confuse dans l’article de la NR, pas clair du tout.

  11. PierreB. dit :

    Bonjour.
    C’est le gros bazar sur la ligne.
    Il y a eu un accident de personne, si vous préférez un suicide, vers mudi à Etampes.
    Trafic totalement interrompu dans les deux sens.
    Je suis dans le Paris – Montluçon de 12h28 bloqué à Austerlitz.
    Annonces régulières sur le quai.
    Par contre rien dans le train alors que tout fonctionne.
    Sur l’appli il y avait d’abord marqué 1h puis maintenant 1h15 de retard.
    Pas d’autres infos.
    Bon courage pour ceux qui sont comme moi dans cette galère.
    Pierre qui aimerait bien rebtrer chez lui après le boulot et qui à l’origine avait prévu d’emmener sob fils au cinéma.
    Au fait on ne devrait pas avoir de coffrets repas au-delà d’une heure de retard ?

    • PierreB. dit :

      Toujours aucune annonce à bord du train 3909 à destination de Montluçon.
      Où est passé le contrôleur ?
      Pourquoi ne fait-il pas son travail et n’informe-t-il pas les voyageurs ?
      Un accident de personne est compréhensible et ce n’est vraiment pas la faute de la SNCF.
      Mais cela n’empêche pas cette dernière de remplir son devoir d’information.
      Or sur ce point, encore une fois c’est un zéro pointé.
      Et je rapelle au passage que les annonces effectuées sur le quai ne sont pas audibles à bord des trains.

    • Benoit S. dit :

      Pierre,
      bon courage pour la galère, dans les textes la SNCF doit fournir un plateau repas pour tout retard supérieur à 1 heure en tant que transport ferroviaire européen. Je rappelle que cette mesure n’est que dans la mesure du possible (pour ne pas en avoir bénéficier en restant loqué 3 heures en gare de Paris Austerlitz je ne vois pas où se serait plus possible) et que la SNCF n’a pas respecté certaines lois européennes pendant des années concernant les retards…. donc ils sont aptes à avoir signé une petite possibilité d’écart.
      néanmoins je vous invite à consulter la ‘garantie voyage’ puisqu’il faut s’appuyer sur des textes et documents que devrait connaitre la SNCF http://medias.sncf.com/sncfcom/garantie-voyage/GarantieVoyage_FR.pdf.
      Bonne lecture.

  12. PierreB. dit :

    13h50.
    On attend encore que le contrôleur du train 3909 fasse son travail et se décide enfin à informer les voyageurs de l’évolution de la situation.

    • PierreB. dit :

      14h19.
      Youpi le contrôleur vient de se réveiller !
      Message laconique “Mesdames Messieurs bonne nouvelle : l’incident est bientôt terminé. On va pouvoir partir dans quelques instants.”
      Et c’est tout !

  13. PierreB. dit :

    Ça y est.
    On pars.
    2h02 de retard au départ.
    Mon record de l’année (pour l’instant…).
    Ce n’est pas trop tôt.
    Comme déjà dit ce n’est pas la cause du retard que je reproche, la SNCF n’y est pour rien, mais le manque d’information qui une fois de plus a été totalement déficiente.

  14. PierreB. dit :

    Au final arrivée aux Aubrais avec 2h07 de retard.
    Le retard en lui-même, dû à un suicide, n’est pas gênant.
    Ce qui l’est plus c’est le manque d’information de la part du contrôleur du train 3909 de ce lundi 14 août qui a été en dessous de tout et qui a fait preuve d’un manque de professionnalisme remarquable.
    A l’arrivée aux Aubrais il n’a même pas pris la peine de prendre le micro pour annoncer la gare.
    Sinon, dans les toilettes de la voiture 6 il n’y avait même pas d’eau pour se laver les mains, ce qui est également inadmissible.
    Bonne fin d’après midi.
    Pierre

    • Jonhsnow dit :

      J’aimerais etre derriere vous au travail pour vérifier que vous faites votre travail a la perfection Mr
      Au lieu de venir faire de la délation ici
      Allé voir le controleur a bord, peu etre avait il d autres soucis, a 95% des cas ils sont seul a bord pour gérer tout les voyageurs
      C est sur que venir se plaindre sur un blog est tellement plus facile que de le signaler a bord

    • PierreB. dit :

      Facile.
      Montez dans mon bus.
      Annonces de bienvenue multilingues (au minimum français, anglais et parfois en plus allemand, russe, italien, slovène ou letton si nécessaire en fo ction des clients).
      Points d’intérêts du parcours commenté si les voyageurs sont d’accord.
      Demande systématique à un client étranger ou un français qui semble un peu perdu s’il sait où il va et si éventuellement il a besoin d’aide afin que je puisse le renseigner, annonce des principales correspondances à l’approche des gares

    • Jonhsnow dit :

      Quels preuves en avons nous? Aucune
      Donc Mr vous etes parfait dans votre travail, félicitations

    • PierreB. dit :

      Suite du message parti trop vite (j’ai appuyé sur envoyer par erreur) :
      Hier, sur le 91 félicitations d’un contrôleur SNCF présent à bord de mon bus à l’arrivée à Montparnasse pour le message expliquant l’endroit où il fallait descendre en fonction de sa destination (Montparnasse-1 entrée principale, Montparnasse-2 Pasteur-TGV, Montparnasse-3-Vaugirard pour les trains de la ligne de Granville).
      Il y a également eu des applaudissements des voyageurs suite à un message dans la langue de Goethe pour avoir pris l’initiative de rediriger des voyageurs allemands qui voulaient aller à Roissy par le RER-B alors que celui-ci ne fonctionnait pas sur sa partie Nord pout cause de travaux.
      Et enfin, depuis le début de l’année je dois en être à une bonne dizaine de courriers de félicitations de voyageurs pour le service rendu.
      Cela ne me rapporte pas plus mais j’ai au moins la satisfaction, même si ce n’est pas toujours facile, d’essayer de faire à peu près correctement mon travail car étant moi-même usager des transports j’essaye de me mettre à la place des voyageurs.
      Et c’est pourquoi si je suis exigeant avec les autres, notamment les contrôleurs de notre ligne, je me dois de l’être aussi avec moi-même.
      Et quand les agents SNCF de la ligne font bien leur travail je le dis aussi ici-même. Vous pouvez dailleurs le vérifier en regardant les différents sujets de ce blog. Je vais même vous donner un nom : à la gare d’Austerlitz j’ai remarqué que le cheminot qui se fait appeler Louis est toujours souriant et va systématiquement au devant des voyageurs pour les aider.
      Que vous faut-il de plus ?
      Ah oui, si vous voulez demain 15 août je serai sur la ligne 62, mercredi et jeudi sur le 63 et vendredi sur le 20. Vous êtes le bienvenu.
      Bonne soirée.
      Pierre

    • PierreB. dit :

      Ah sinon bien évidemment que je ne suis pas parfait.
      J’ai plein de défauts.
      Par exemple je suis très bavard et sinon je suis le premier à râler contre moi-même quand cela ne vas pas comme je veux.

    • Jonhsnow dit :

      Annonces de bienvenue en multilangues(anglais français etc etc) mais Mr Perfection,que faites vous a la ratp?
      En parlant autant de langues et etre conducteur de bus c est un peu dommage alors que vous pourriez travailer sur toute l’europe
      La ratp doit s estimer heureux d’avoir un agent de votre qualité et tant dévouer a son entreprise et payer comme un salaire de conducteur de bus parisien

    • Jonhsnow dit :

      Plus sérieusement je ne remets pas en doute votre paroles et le fait que le controleur est fait son annonce ou pas mais le fait du le signaler sur un blog
      Si tout le monde faisait la meme en signalant tt les pb avec des conducteurs du bus, signalant vos amis ou collegues, je pense que vous apprecierez moyen.
      Maintenant un train n est pas un bus la ou vous avez 80 voyageurs voir 100 max sur un bus nous les 3/4 du temps nous en avons minimum 300 voir 1000 des fois et les 3/4 du temps nous sommes seul, des fois sans couverture réseau pour savoir les causes du retard et quand nous l’avons nos chers responsables peinent a nous donner une info fiable.
      Venir demander a bord du train ou lors du passage du controleur et quand meme mieux que de venir faire de la delation
      J ai déja eu des pb sur le bus et je ne me suis pas amusé a aller tweeter ou autre sur la page ratp

    • PierreB. dit :

      Ne vous inquiétez pas Jonhsnow, je suis bien à la RATP, pas besoin d’aller ailleurs même si j’ai été conducteur de bus à Londres en 2003.
      Et vous savez, les voyageurs des bus et métros n’hésitent pas à se servir des réseaux sociaux pour se plaindre. Il y a des dizaines de messages chaque jour sur les comptes Facebook et Twitter de la RATP.
      Pour le contrôleur du 3909 il est juste passé une fois à toute vitesse pour ouvrir les toilettes.
      Par ailleurs, participant aux réunions “regards croisés” organisées avec les voyageurs par la SNCF, le sujet de l’information revient très régulièrement.
      Et à chaque fois, le responsable du blog, Laurent, et ses collègues nous ont rappelé qu’en situation perturbée les contrôleurs se devaient de faire des annonces toutes les 10 à 15 minutes et là on n’a rien eu pendant 1h45.
      Comme déjà dit plus haut je ne remets pas en cause l’incident en lui-même, qui est un impondérable auquel la SNCF ne peut strictement rien, mais la manière dont il a été traité.
      Par ailleurs, à force de prendre le train tous les jours on finit par connaître les agents et on sait très bien qu’en cas d’incident il y a ceux qui vont partir à la pêche aux infos pour nous tenir au courant et ceux qui s’en moquent éperdument.
      On ne demande pas non plus des explications techniques poussées et des détails complets, mais simplement de nous dire régulièrement où on en est dans le traitement du problème.
      Ce n’est quand-même pas bien compliqué.
      Ayant été jusqu’en Hongrie en train en juillet via l’Allemagne et l’Autriche, j’ai vu une nette différence de comportement. Dans le train Munich – Budapest j’ai été contrôlé quatre fois, une fois en Allemagne et en Hongrie et deux fois en Autriche après chaque changement d’équipe. Et les nouveaux arrivants étaient systématiquement contrôlés après chaque gare. Idem sur la section allemande du TGV Munich – Paris.
      Par contre entre Strasbourg et Paris le contrôleur SNCF n’est pas passé une seule fois et n’a donc pas fait de contrôle. Mon fils ayant été un peu malade j’étais parti à sa recherche et je l’ai trouvé en train de dormir au fond de la salle basse d’une voiture de première classe les pieds allègrement posés sur le siège situé en face de lui. Je suis désolé mais ce n’est vraiment pas sérieux et cela donne une image déplorable de la SNCF et j’ai préféré le laisser là où il était.
      Heureusement l’employé du bar était bien plus réactif et il m’a donné du sopalin pour que je puisse nettoyer les dégâts occasionnés par le malaise de mon fils.
      Sinon en Hongrie il y avait aussi pas mal de retards mais il y avait toujours plein d’annonces.
      J’avoue que je n’y ait rien compris mais au moins les voyageurs étaient informés, enfin ceux maitrisant le hongrois.
      Et chez nous il y a encore du travail à accomplir dans ce domaine.
      Bonne nuit.
      Pierre

    • Bluejet3000 dit :

      Bonjour Johnsnow,

      Le fait de partager des informations n’est pas nécessairement de la délation. Cela a au moins le mérite de vous titiller et peut être d’améliorer votre prise de conscience du besoin d’information des voyageurs qui sont vos clients, ne vous en déplaise.

    • Jonhsnow dit :

      Bluejet3000
      Il y a quelques mois, j ai fais un train orléans paris
      Une personne a écrit sur votre blog que quelqu un fumait dans le train et que le controleur n a rien fait, malheureusement je ne peux pas etre partout vu que j étais seul et personne n est venu me signaler quelqu un fumait
      Par contre l administrateur du blog s est bien chargé de faire suivre a la direction
      J ai trouvé ça vraiment moyen, je peux pas etre partout a bord du train et si les voyageurs ne prennent pas le temps de me le signaler et qu ils l’écrivent direct sur le blog je trouve ça moyen!

    • Bluejet3000 dit :

      Le problème, Johnsnow, est que nous voyons peu les contrôleurs et ne savons pas où les trouver, si ce n’est qu’ils sont dans une voiture à compartiments. Il faudrait qu’ils puissent indiquer dans l’annonce de départ la voiture et le compartiment dans lequel ils se trouvent, où effectuer plusieurs remontées du train durant le trajet. On pourrait même envisager une sorte de réseau interne pour chaque train (intranet, SMS…) qui permettrait des échanges entre voyageurs et contrôleurs. Mais là je rêve debout!

    • Jonhsnow dit :

      Avec 400 voyageurs sur le train et un parcours qui dure “normalement 1h un intranet c est ingérable
      Et on a d autres missions a bord du train
      Et de plus en tant qu abonnés vous savez tres bien ou nous sommes, il y a max 2 voitures a compartiments par train voir 3
      Ce qu il faudrait mr, c est du personnel mais ce n est pas la politique de la boite et encore moins de la région centre! La sncf public est fini depuis longtemps
      Maintenant c est rentabilité, plus de souplesse sur les billets, les correspondances n attendent plus.

    • Jonhsnow dit :

      Quand le train a du retard par exemple 1o minutes au départ de paris et qu on appelle pour les correspondances le plus tot possible pour faire suivre l’information, on nous réponds tjs que c est trop tot et de rappeler 5 a 10 minutes avt l arrivée en gare
      De nombreux collègues sont soucieux de bien faire leur travail mais la boite se fout bien des intercités
      Ce n est pas le fer de lance de la sncf le TGV
      A en voir l entretien du materiel, des vieilles rament ou la climatisation fonctionne quand elle veut, des mises a quai tardive etc etc
      Vous connaissez le pb autant que nous

    • Bluejet3000 dit :

      Merci pour votre retour du terrain. Cela contraste fortement avec la langue de bois que l’on nous sert régulièrement. Partageons nos galères quotidiennes.

    • Cede dit :

      Bonsoir M. Jonhsnow,

      Étiez vous le contrôleur du train dont parle Pierre ?
      Permettez moi de vous conter une belle histoire…

      1. Vous êtes bien malvenu de reprocher à Pierre son billet, c’est le héros de ce blog, il y partage bien plus que de la rancœur ou de la delation mais une tranche de vie, tout autant positive que négative et toujours argumentée. Pensez vous que Laurent, l’autre héros du blog partagerait ses expériences dans des billets dans le cas contraire ?

      2. Fin juillet, un incident bien regrettable a plongé Montparnasse dans le noir. Que dit le rapport de la SNCF (donc pas de Pierre !!!) ? Que la communication de crise est tout simplement à c…r

      3. Qu’il y ai 1 ou 1000 passagers dans le train, pour faire passer un message, il n’y a qu’un seul micro à utiliser. Et le saisir pour dire “nous n’avons pas de nouvelle information à transmettre” n’exige pas 4 personnes à bord, juste 1 et rassure les passagers qu’on ne les oublie pas !

      4. Pierre reproche-t-il l’absence de contrôle ? Non !!! C’est vous qui abordez le sujet. Nous savons tous qu’un agent seul ne peut contrôler un train seul sur PAZ-ORL en heure de pointe dès lors qu’il dépasse 6 voitures. N’empêche de mi juin à début aout, j’ai été contrôlé plus souvent (2 trains sur 3) qu’entre février et juin (1 fois sur 10), et pourtant avec des agents parfois intérimaires.

      Je pourrais faire la liste de tout ce qu’on a à vous reprocher : Absence de communication ou d’annonce, ne pas savoir répondre à un bonjour, ouvrir les toilettes et se cacher dans son compartiment, fumer sur le quai à l’avant du train plutôt que renseigner les clients à l’arrière à PAZ…
      Tout ça, c’est notre quotidien !!! On ne vous le met pas dans la figure là !!!

      Au lieu de vous en prendre à Pierre, allez dans votre local de prise de poste, cherchez qui assurait ce train lundi, et discutez avec lui pour savoir pourquoi il a eu ce comportement.
      Certains de vos collègues participent aux rencontres avec les clients, je ne pense pas qu’ils en sont sortis malmenés.
      Certains de vos anciens collègues partis sur TGV – et dont nous appréciions les annonces comme Isaac – ont un compte twitter et expliquent ce qu’il se passe sur leur train, comme quoi c’est possible de communiquer aux passagers !!!

      Ouvrez les yeux !!! Oui la SNCF compresse ses effectifs, mais quand la qualité de service n’est pas là, les clients cherchent d’autres solutions et ne restent que ceux qui n’ont pas le choix, donc Pierre et tous les abonnés… Et quand il n’y a plus de recette difficile de dépenser l’argent qu’on a pas.

      Alors Jonhsnow, ne vous prenez pas pour le Roi du Nord, redescendez sur terre, quittez le monde imaginaire de HBO et GOT et faites votre travail et incitez vos collègues à le faire bien. Et là, vous verrez tous les messages positifs que Pierre sait aussi passer.

      Cédric

  15. Benoit S. dit :

    Pas de moins de 425 messages ont été déposés sur ce blog juste au sujet du manque d’information en cas de problème; Aucune évolution en vue, ça n’intéresse pas la SNCF. Que devons-nous faire en tant que clients pour qu’une solution soit trouvée?

  16. PierreB. dit :

    Bonjour.
    Même en ce 15 août il y a des bugs.
    Train 14052 de 10h27 au départ des Aubrais.
    Sur le quai, le schéma indique que la voiture 1 est côté province, donc à l’arrière et la voiture 16 côté Paris, donc à l’avant.
    Ne possédant pas de réservation je me positionne donc à l’avant car c’est justement dans la voiture 16 qu’il n’y a pas de places réservées.
    Le train arrive et bien évidemment c’est la voiture 1 qui est côté Paris et la voiture 16 côté province…
    Résultat branle-bas de combat avec les voyageurs ainsi trompés qui remontent le train soit dans un sens soit dans l’autre en fonction de leurs réservations.
    Mais bon au final cela ne s’est pas trop mal passé et on est parti à peu près à l’heure.
    Et pour ma part j’ai finalement atterri en voiture 3 pour laquelle l’application indiquait qu’il n’y avait que 9 places de libres alors que j’en compte 28 !

    • PierreB. dit :

      Sinon annonce claire et concise du contrôleur au départ.
      Et contrôle effectué à la sjote d’un bonjour jovial de manière courtoise, souriante et efficace (trop efficace diront les fraudeurs…).
      Comme quoi quand on veut on peut et il ne faut pas grand chose pour satisfaire leq voyageurs : juste faire correctement son travail.
      Bonne journée.
      Pierre